[심층분석] 컨택센터 사용업계, 설자리 잃어가는 아웃소싱

공공부문 정규직화 본격화되는 2019년 직영 비율 한층 확대 전망

[프라임경제] 컨택센터 사용업계를 분석한 결과 2018년에 전체 시장 중 2% 가량이 '아웃소싱'에서 '직영'으로 전환된 것으로 확인됐다. 아웃소싱 업계 운신의 폭이 점점 줄어들고 있다는 게 데이터로 확인된 것이다.

프라임경제에서는 컨택센터 분야를 심층 조사해 2019 컨택센터 산업총람을 발간했다. ⓒ 프라임경제

프라임경제에서는 2018년 10월부터 12월까지 세 달간 조사를 통해 '2019 컨택센터 산업총람'을 발간했다. 2011년을 시작으로 9년 동안 꾸준히 컨택센터 업계 현황을 조사해 온 프라임경제는 기존 자료에 최신 자료를 더해 업계를 심층 분석했다.

본 통계 작성을 위해 △사용기업을 82개 산업군(소규모 산업은 병합)으로 분류해 △1100여 업체의 고용 인원과 형태를 조사했다. △조사 대상 중 142개 업체는 '비공개'라 답했으며 △이를 제외한 1000여 업체의 노동자 증감폭과 센터 운영 형태를 조사해 업계 동향을 확인했다.

업계를 대표할 만한 상위 대표 업체를 비롯한 주요 업체에 대한 조사가 이뤄졌으나 산업 전체를 모두 조사했다고 단언할 수는 없다. 특히 소규모로 컨택센터를 운영 중인 업종(성형외과 등)은 조사에서 배제했음을 밝힌다.

데이터의 정확한 비교를 위해 과거 조사 대상 중 2018년 조사에 포함되지 않은 업체의 과거 데이터는 분석에서 제외했다.

◆아웃소싱→직영 '사용업체 운영 변화'…아웃소싱 파이 점점 감소

2018년 사용업계의 가장 큰 변화는 '위탁'에서 '직영'으로 컨택센터 운영 형태를 바꾼 기업이 증가했다는 점을 꼽을 수 있다. 

전체 2% 가량이 아웃소싱에서 직영으로 전환된 것으로 확인됐다. ⓒ 프라임경제

세부적으로 △직영으로 운영한다고 답한 업체는 2017년 335곳에서 2018년 368곳으로 10% 가량 증가했고 △아웃소싱으로 운영한다고 답한 업체는 450곳에서 458곳으로 2% 늘었다.

2018년 조사 대상이 2017년보다 늘었고, 답변 비율도 증가했음을 고려할 때 직영이 늘어난 반면 아웃소싱은 줄었다고 볼 수 있다.

이 같은 해석은 각각의 비중 분석 결과에서 더욱 확연히 나타난다. 2018년 조사 결과 직영, 아웃소싱, 혼용(직영+아웃소싱) 비중은 각각 41%, 51%, 8%였다. 2017년 조사 결과(39%, 53%, 8%)와 비교해 아웃소싱 중 2%가 직영으로 이동했다는 사실이 확인된다.

공공부문 정규직 전환의 다수가 올해로 예정돼 본 데이터에 반영되지 않았다는 점을 상기한다면 올해는 직영으로 움직이는 폭이 훨씬 커질 것으로 전망된다. 일부에선 공공부문 직영 전환이 완료되는 올해 사용업체의 직영비율이 아웃소싱을 넘을 수도 있을 것으로 조심스럽게 예측하기도 한다.

직영 전환이 예정돼 있는 공공부문은 차치하고 민간에서도 직영으로 전환하는 사례가 늘고 있다. 업계에선 사용기업의 직영 전환 원인이 아웃소싱에 대한 사회적 편견에서 비롯된다고 볼멘소리를 한다. 

최근 아웃소싱 인력을 '비정규직'으로 규정하는 사회적 편견이 업계를 멍들게 하고 있다는 지적이 커지고 있다. 실제로 인력들은 아웃소싱 회사의 '정규직'임에도 '비정규직'으로 판단하고, 업계를 악덕산업처럼 색안경을 끼고 본다는 불만.

한 업계 관계자는 "아웃소싱은 기업의 전문성이 떨어지는 업무를 위탁하는 도급의 개념으로 위탁사와 수탁사 간 필요에 의해 존재하는 중요 분야"라며 "최근에는 이 같은 순 영향은 무시하고 비정규직이라는 프레임을 씌워 업체를 악덕으로 몰고 노동자를 불쌍하게 여긴다"며 푸념했다.

이어서 "특히 컨택센터 상담사라는 직무는 업무 전문성이 요구되는 아웃소싱에 적합한 직무 영역인데, 이 같은 사회적 편견으로 사용기업이 직영으로 전환한다면 과연 합리적 의사결정이며 박수칠 일인가"라고 비판했다.

◆사용업체 컨택센터 전체 인력은 전년 수준 유지

컨택센터 사용업계 근로 인원은 11만8926명으로 2017년 11만9100명에 비해 소폭 하락한 것으로 조사됐다. 

컨택센터 사용업계 근로 인원의 변동은 거의 없었던 것으로 조사됐다. ⓒ 프라임경제

업종별로는 △유무선통신 3만1995명 △카드 1만1404명 △공공기관 9275명 △은행 7222명 △손해보험 6761명 △TV홈쇼핑 5240명 △생명보험 4103명 △인터넷쇼핑몰 3568명 △소셜네트워크 3343명 △생활가전 3172명 △외국계보험 2736명 △SO 2354명 △여행사 1695명 △항공 1445명 △증권 1413명 △자동차보험 1370명 △외식 1280명 △도시가스 1259명 △병원 1216명 등을 기록했다.

전년보다 큰 폭으로 확장한 업체는 △하나카드 490명(전년대비 62.82%) △요기요 207명(222.58%) △린나이코리아 140명(3400%) △롯데호텔 면세점 140명(366.67%) 등이었다.

반면 500명에서 8명으로 98.40%를 감축한 이마트를 비롯해 △러쉬앤캐시(400명) △신한은행(230명) △롯데홈쇼핑(220명) △웅진(210명) △현대홈쇼핑(200명) △이마트몰(190명) △IBK기업은행(175명) △한국후지제록스(100명) 등은 대폭적으로 인력을 줄인 것으로 조사됐다. 

전반적으로 유무선통신과 금융권이 대규모 컨택센터 인력을 운영하는 가운데 컨택센터 대부분이 B2C 비즈니스에 집중돼 있다는 점이 확인됐다. 특히 아웃바운드 수요가 많은 통신, 카드, 보험 등의 비중이 50% 이상을 차지하며 강세를 유지했다.