유베이스, S쇼핑에 인공지능 서비스 적용

인공지능 상담사 U ROVA, 주문부터 결제까지 도와

[프라임경제] 유베이스(대표 허대건)는 S쇼핑에 자연어 기반 대화형 전화 주문·상품 문의 인공지능 서비스를 제공한다고 30일 밝혔다. 

S쇼핑은 지난해 6월 베타서비스를 거쳐 올해 초부터 일부 상품에 시범 적용 중이며, 향후 적용 상품 범위를 넓혀 나갈 계획이다.

ⓒ 유베이스

음성 대화·주문이 가능한 '인공지능 상담사 U ROVA'는 대기 시간 없는 ARS의 장점과 그때 그때 원하는 정보를 물어 볼 수 있는 상담사의 장점을 모아 만들었다.

홈쇼핑 이용 시 인공지능 상담사를 선택한 고객은 ARS 이용시 주어지는 요금 할인 혜택을 받으며 상담과 주문을 진행할 수 있다. 이후 상담 과정은 실제 상담사 연결과 동일하다.  

인공지능 상담사가 상품에 대한 설명을 비롯해 주문 단계에서 △실시간 재고 파악을 통한 주문 가능 수량 판단 △주문 옵션 변경 △고객에 맞는 최적의 할인 결제 수단 안내 △결제 진행까지 도와준다. 

유베이스는 인공지능 상담사 도입으로 자동주문전화인 ARS에 익숙치 않거나, 상담사 연결시 발생하는 대기 시간으로 쇼핑을 포기하는 고객들을 놓치지 않을 것으로 기대하고 있다. 

자동주문전화인 ARS는 고객들이 바로 주문을 할 수 있고, 요금 할인 등을 받을 수 있다는 장점에도 불구하고 버튼식 ARS의 주문 프로세스가 길고 불편해 쇼핑을 포기하는 경우가 50% 정도에 달한다는 설명이다.

  

이를 극복하기 위해 '보이는 ARS' 등을 도입해 주문 프로세스를 단축하는 시도도 계속되고 있다. 상담사와의 직접 통화는 고객이 즉시 필요한 정보를 물어보고 상품을 구매할 수 있어 편리하지만, 인기 있는 상품은 상담사 연결 지연 등 대기 시간이 발생할 수밖에 없다.

또한 유베이스는 인공지능 상담사가 배송지 주소 입력을 처리해 줌으로써 상담사들의 업무 경감에도 크게 기여할 것으로 보고 있다. 홈쇼핑 사업군의 상담사들은 보통 상담 후 별도의 시간을 내서 주문 내용 녹취 청취하고 매일 수 천여건의 배송주소를 수작업으로 입력해 왔다. 

박원래 유베이스 DT기획실장은 "유베이스의 인공지능 상담사 U ROVA는 기존 소통 채널에서 어려움을 겪는 고객들의 불편 사항을 극복하자는 취지에서 시작됐다"며 "인공지능 상담사는 고객의 쇼핑 편의성을 높혀 줄뿐 아니라, 상담사의 부수 업무도 줄여줘 고객과 상담사 모두에게 큰 도움을 줄 것"이라고 내다봤다.

아울러 "유베이스는 축적된 컨택센터 운영 경험 노하우를 바탕으로 홈쇼핑을 이외에도, 다양한 산업군에서의 단순하고 반복되는 상담에 대해 인공지능 상담 서비스를 제공함으로써 국내 컨택센터 시장의 디지털 트랜스포페이션(Digital Transformation)을 선도해 나가겠다"고 말을 보탰다.