[심층분석] 2019 컨택센터, '아웃소싱 업계' 한파 강타

'매출 상승' 호황 의미 아냐…직영 전환 사례 증가

[프라임경제] 지난해 컨택센터 업계는 우울함 속 다사다난한 한 해를 보냈다. 업계 불황에 공공부문 정규직화가 맞물려 아웃소싱 업계는 큰 타격을 받았고 '비정규직'이라는 다소 억울한 각인에 시달리며, 특히 중소형 업체는 더욱 힘든 고난의 길을 걸었다.

매출은 올랐지만 업계는 더 힘들어지는 웃지못할 상황이 발생했고, 아웃소싱에서 직영으로 전환하는 사용기업이 늘면서 줄어든 파이를 지키기 위한 아웃소싱 간 시장 경쟁은 점점 치열해졌다.

프라임경제에서는 컨택센터 분야를 심층 조사해 2019 컨택센터 산업총람을 발간했다. ⓒ 프라임경제

프라임경제에서는 2018년 10월부터 12월까지 세 달간 조사를 통해 '2019 컨택센터 산업총람'을 발간했다. 2011년을 시작으로 9년 동안 꾸준히 컨택센터 업계 현황을 조사해 온 프라임경제는 기존 자료에 최신 자료를 더해 업계를 심층 분석했다.

◆'최저임금 인상 영향' 운영‧파견 매출 증가…수익성은 악화

지난해 컨택센터 운영업계 매출은 4조5896억원을 기록하며, 5년 연속 상승세를 이어 갔고, 파견 업계 역시 3조1126억원의 매출을 올리며, 10%대에 가까운 매출 성장세를 보였다.

이 같은 지표에도 불구하고 위기가 개선된 것은 아니라고 분석하는 게 타당하다. 그 이유는 최저임금에 있다. 2018년 최저임금은 6470원에서 7530원으로 17년 대비 16.4% 상승했다. 

컨택센터 업계 노동자 대부분이 최저임금의 영향을 받는다는 점을 감안하면 이에 버금가는 매출 순증이 있었어야 했는데 그렇지 못했다. 업계가 견고한 성장세를 이어간 듯 오해할 수도 있지만 마진율은 오히려 감소한 것으로 판단하는 게 타당하다.

운영업계와 파견업계의 매출 구조는 '인건비+운영비+마진'으로 이뤄져 있다.업체 이익 개선을 위해선 운영비와 마진 부분이 성장해야 하는데 그 부분의 성장 없이 인건비만 상승한 상황. 즉, 인건비 상승으로 매출은 늘게 되지만 전체 매출 대비 마진율은 감소하는 구조다. 직원 입장에선 인건비가 늘면 급여가 늘어나지만 업체 수익성은 점점 나빠진다.

물론 최저임금 상승이 손실발생을 의미하지는 않는다. 그러나 인건비 대비 운영비와 마진 상승률이 낮아져 수익성은 악화된다. 더불어 고객사는 불어난 인건비에 대한 손실 만회를 위해 아웃소싱 업체에 비용절감을 요구한다. 그 여파는 온전히 아웃소싱 업체의 몫이 되고, 운영비와 마진에서 합당한 대우를 받지 못할 공산이 커진다.

현 상황는 문재인 정부의 정책 기조에 큰 영향을 받았는데, 정부의 기조가 당분간 유지될 것으로 보이기에 극복을 위한 저마다의 대책이 필요한 상황이다. 최저임금 1만원 시대를 내다보는 정부 정책이 아웃소싱 업계엔 더 큰 위기를 불러올 수 있음을 인지하고 준비해야 할 것이다.

더불어 공공부문 정규직화가 본격화될 2019년엔 운영과 파견업계 중 다수가 직영으로 넘어가게 되는데, 업계에선 비단 공공뿐만 아니라 민간에서도 이 추세를 따라가진 않을까 노심초사하는 움직임을 보인다.

◆4차산업혁명 신기술 도입 '활발'

구축 업계의 가장 큰 화두는 역시 '4차산업혁명'이었다. 컨택센터 산업에 적합한 AI, 빅데이터에 대한 관심이 증대하면서 신규 프로젝트 수요가 늘었다. 

특히 금융권을 중심으로 기술 도입이 적극 추진됐다. 2017년 카카오뱅크, 케이뱅크 등 인터넷은행이 출범하면서 비대면 상담에 대한 수요가 증가하고 있기 때문이다. 비대면 금융서비스 컨택센터 시장은 금융과 ICT(정보통신기술)가 결합된 형태로 진화하는 금융권의 변화에 컨택센터 업계의 이목이 쏠리고 있다.

한 업계 관계자는 "인공지능과 빅데이터에 대한 관심에 비해 기술에 대한 의구심이 큰 상황"이라며 "이 때문에 프로젝트 수행을 망설이기도 하지만 미리 준비해 완성도를 높인다면 시장에 큰 반향을 일으킬 수 있다는 공감대는 형성돼 있다"고 설명했다.

이 같은 수요에 힘입어 지난해 컨택센터 구축기업 종사자는 전년 대비 4.29% 증가한 1만822명으로 집계됐다. 2016년, 2017년에 각각 1.05%, 1.46% 감소한 수치를 기록하다가 2018년 증가세로 전환됐다.

황규만 한국컨택센터산업협회 사무총장은 "그동안 AI와 빅데이터 같은 기술이 다소 막연한 느낌이었는데 지난해부터는 현실 적용사례가 늘기 시작했다"며, "사례가 늘어나면 자연스럽게 구축 프로젝트 수요가 점점 증가할 것"이라고 전망했다.

◆2019년 직영 비율 더욱 확대될 듯

'아웃소싱'에서 '직영'으로 컨택센터 운영 형태를 전환한 비율은 2%에 달했다. 사용기업 조사 결과 △'직영으로 운영한다'고 답한 업체는 2017년 335곳에서 2018년 368곳으로 10% 가량 증가했고 △'아웃소싱으로 운영한다'고 답한 업체는 450곳에서 458곳으로 2% 늘었다. 

2018년 조사 결과 직영, 아웃소싱, 혼용(직영+아웃소싱) 비중은 각각 41%, 51%, 8%였다. 2017년 조사 결과(39%, 53%, 8%)와 비교해 아웃소싱 중 2%가 직영으로 이동했다는 사실이 확인된다.

공공부문 정규직 전환의 다수가 올해로 예정돼 있다는 점을 감안한다면 올해가 더 큰 위기가 될 수도 있다. 일각에선 공공부문 정규직화 완료 시 사용업체의 직영이 아웃소싱을 넘을 것으로 예측하기도 했다.

민간의 직영 전환하는 사례 또한 늘고 있다. 그 이유에 대해 업계에선 아웃소싱에 대한 사회적 편견 때문이라고 분석했다.

최근 아웃소싱 인력을 '비정규직'으로 규정 짓는 사회적 편견이 업계를 멍들게 한다는 지적. 실제로 인력들은 아웃소싱 회사의 '정규직'임에도 '비정규직'으로 판단되고, 업계를 악덕산업처럼 색안경을 끼고 본다는 불만이 큰 상황이지만 '악덕기업'으로 몰릴까봐 함부로 하소연도 못한다.

한 업계 관계자는 "아웃소싱은 기업의 전문성을 보완하는 역할을 충실히 해 온 필수 산업"이라고 강조하며 "단편적 시각에서 아웃소싱 업계를 바라보면 합리적 판단을 할 수 없다"고 경고했다.