교보생명 '컨설턴트불편지원센터' 즉시처리율 68.6%

설치 후 불편사항 처리 평균 9일→4.4일로 '단축'

[프라임경제] 보험사의 재무설계사(FP)들은 보험계약 체결부터 유지·지급에 이르기까지 고객 서비스를 제공하는 과정에서 크고 작은 어려움을 겪지만, 이러한 고충을 해소하기란 쉽지 않은 실정이다.

교보생명 컨설턴트불편지원센터 포스터 일부. ⓒ 교보생명

이런 가운데 교보생명은 FP 고민에 귀 기울이고 원활한 고객보장 활동을 돕기 위해 '컨설턴트불편지원센터'를 운영하고 있다고 14일 알렸다.

FP들이 부당한 대우를 당하거나 고충이 있을 때 마음을 터놓고 상담하고 불편사항을 즉시 해결할 수 있도록 지원하기 위해서다.

교보생명은 2012년 업계 최초로 FP 권익 보호를 위해 'FP고충상담센터'를 설치했다. 지난해 8월부터는 상담 기능과 인력을 확대한 컨설턴트불편지원센터를 오픈해 운영하고 있다. 이처럼 고객이 아닌 FP를 위해 본사 차원에서 독립된 전담부서를 운영하는 것은 이례적이다.

신인옥 교보생명 강동FP지점 FP는 "과거 본사에 불편사항을 건의하면 이 부서 저 부서로 돌리다가 해결이 안 되는 경우가 많았다"며 "전담부서가 생겨 접수도 간편하고 피드백도 바로 받아볼 수 있어 영업활동에 많은 도움이 된다"고 말했다.

교보생명의 이 같은 행보는 '고객을 만족시키려면 내부고객인 FP부터 챙겨야 한다'는 신창재 회장에게서 기인한다.

신 회장은 지난해 8월 창립 60주년 기념사에서 "컨설턴트 입장을 절감해 업무상 불편을 적극 개선하는 한편, 컨설턴트 영업을 시의적절하게 지원해달라"며 전담부서를 운영하게 된 취지를 설명했다.

교보생명 FP는 영업지원시스템이나 상담전화를 통해 불편사항을 접수할 수 있다. 접수된 사항은 현업부서 담당자에게 전달해 문제를 즉시 해결하고 처리된 결과는 지원센터에서 FP에게 직접 안내한다.

전사적으로 중요한 사안은 컨설턴트불편지원협의회에 상정되며 주요 영업지원 부서 임원과 조직장들이 함께 문제해결 방법을 논의하고 있다. 실제 다소 엄격했던 언더라이팅 적용기준을 지원센터 접수를 통해 상당 부분 완화시키는 성과를 거뒀다.

지난해 8월부터 12월까지 지원센터에 접수된 불편사항은 총 589건으로, 이에 대한 즉시처리율은 68.6%에 이른다. 처리기일은 평균 4.4일로, 지원센터 설치 이전 9일이 소요됐던 것과 비교하면 절반 수준으로 단축됐다.

교보생명 관계자는 "컨설턴트불편지원센터를 통해 FP의 불편사항을 적극 해소함으로써 행복한 일터를 만드는데 기여하고 있다"며 "FP의 고객보장 활동도 한결 수월해져 자연스레 고객 만족도 향상으로 이어지고 있다"고 언급했다.