'가치소비' 앞세운 제주항공, 소비자 만족도 잡기 총력

앞뒤·좌우 간격 넓힌 새 좌석 도입…"가격경쟁 아닌 상품경쟁"

[프라임경제] 제주항공(089590)은 오는 4분기부터 기존 189석의 좌석배치를 174석으로 줄여 좌석간격을 늘린 새로운 형태의 좌석 12석과 기존 이코노미 클래스 좌석 162석으로 운용하는 '뉴 클래스(New Class)' 제도를 시행한다고 21일 밝혔다.

12석의 새로운 좌석은 단순하게 앞뒤 좌석간격만을 넓히는 형태가 아니라 복도를 사이에 두고 기존 3-3 형태로 배열했던 좌석을 2-2 형태로 바꾸고, 좌석간격도 현재 30~31인치보다 넓은 41인치로 늘린다.

이와 함께 △사전 좌석 지정 △리프레시 포인트 추가적립 △우선 수속과 탑승 △무료수하물 추가 △기내식·음료 제공 △스트리밍 방식 기내 엔터테인먼트 △제주항공 인천국제공항 라운지 이용 등의 서비스 제공을 검토하고 있다.

제주항공이 소비자들 각자의 주관적인 가치와 만족도가 우선인 가치소비를 중요하게 여기는 소비 형태 변화에 맞추는 시도를 펼치고 있다. ⓒ 제주항공

해당 서비스는 취항 노선 중 거리가 길고, 상용 수요가 많은 노선에서 먼저 실시할 예정이며, 대상 항공기는 서비스 도입 초기 3대를 고려하고 있다.

이 같은 제주항공의 뉴 클래스 도입은 변화하는 여행 형태에 맞는 고객경험 요소를 갖추고, 새로운 수요와 충성고객을 만들어 내기 위한 시도다. 

중장거리 노선에서 프리미엄 수요가 있지만 FSC 이외에 대안이 없는 상황에서 이들의 니즈를 반영해 수요를 흡수하기 위한 새로운 서비스인 셈이다. 가격 대비를 만족도를 뜻하는 가성비 못지않게 여행자 개인의 주관적인 가치와 만족도 역시 중요하게 여기는 가치소비가 여행에도 반영되고 있기 때문이다.

제주항공이 취항하는 노선 중 운항거리 2500㎞ 이상인 방콕과 코타키나발루, 괌과 사이판, 나트랑 등의 노선에서 일반좌석보다 상대적으로 좌석간격이 넓은 앞좌석 판매비율이 60~70%에 이르는 점도 고려됐다.    

목표 고객은 △다소의 추가비용은 들지만 편한 여행을 원하는 LCC 이용자 △비슷한 가격으로 높은 수준의 서비스를 바라는 FSC 이코노미 클래스 이용자 △FSC 비즈니스 클래스 이용자 중 조금 낮은 비용을 원하는 여행자 등이다.

제주항공은 새로운 형태의 좌석서비스 도입으로 항속거리가 늘어나, 싱가포르나 서아시아 취항 등 운항거리 4000㎞ 이상의 도시에 대해서도 새로운 사업의 기회를 확보할 수 있게 된다.

또 시장이 포화해 성장이 둔화하는 시점에 가격경쟁이 아닌 차별화 한 상품경쟁을 통해 소비자 만족도와 브랜드 경쟁력을 높이려는 의도도 있다. 우리나라에 새로운 형태의 사업모델을 도입해 항공산업의 근간을 바꾼 것처럼 새로운 서비스를 시작해 2020년대 시장을 이끄는 리더의 위상을 강화하려는 것이다.  

제주항공 관계자는 "공급은 넘치고, 수요는 정체하는 상황을 극복하기 위한 준비를 해야 하는 시점이 다가왔다"며 "환경의 변화에 대응하며, 시장을 이끌어 가기 위한 혁신을 멈추지 않겠다"라고 말했다.