"기업 90%, AI 솔루션 통해 불만 처리 속도 향상"

2019-02-27 21:29:15

- 제네시스, MIT 글로벌 설문조사 결과 발표…"AI 활용 글로벌 브랜드 매출 증가"

[프라임경제] 제네시스는 기업 90%가 인공지능(AI) 솔루션을 통해 불만 처리 속도를 향상했다고 27일 밝혔다.

제네시스는 자사가 후원한 MIT 테크놀로지 리뷰 인사이트(MIT Technology Review Insights)의 새로운 보고서 '인간+로봇: 우려와 기회(Humans + bots: Tension and Opportunity) – 글로벌 유명 브랜드 기업들이 인간의 스킬과 AI를 결합하여 고객 친밀도를 높이고 성장을 촉진하는 방법'을 발표했다. 

이 보고서는 전세계 18개국의 약 600여명의 임원들을 대상으로 진행됐다. 기업들이 고객 경험 영역에서 AI 기술을 어떻게 활용하는지 분석했으며, 이에 따른 비즈니스 성과 및 투자수익률(ROI) 달성에 대해 살펴봤다. 

설문조사 대상은 소기업부터 대기업까지 다양한 규모의 기업을 포함한다. 응답자의 약 절반 정도가 50억 달러 이상 매출 규모의 대기업이었으며, 전체 응답자의 27%는 아시아 태평양 지역의 기업이다.

또한 미국 샌프란시스코(San Francisco)에 있는 셔터 헬스(Sutter Health)를 비롯해 △캐나다 캘거리(Calgary)에 있는 텔러스(Telus) △시엘로(Cielo) △넥스트(Next) △오랑주 뱅크(Orange Bank) △라쿠텐(Rakuten) △세구로 몬테레이 뉴욕 라이프(Seguros Monterrey New York Life) △알리바바(Alibaba)의 타오바오(Taobao) 등 다양한 기업들의 고객 경험 담당 고위 임원들과 진행한 인터뷰 내용을 포함한다.

◆기업 80% "AI 솔루션, 통화량 처리 능력 향상"

설문조사의 응답자들은 AI 솔루션이 고객 인터랙션의 효율성·처리 속도·거래량을 혁신적으로 향상시킨다고 응답했다. 약 90%의 기업은 AI 솔루션을 통해 불만 처리 속도를 향상했으며, 약 80%의 기업은 통화량 처리 능력을 향상시킨 것으로 드러났다. 

뿐만 아니라 25%에서 50%에 달하는 고객 문의를 자동화된 채널을 활용해 완전히 처리하게 되면서 상담사들이 보다 복잡한 업무에 더 많은 시간을 할애할 수 있게 된 것으로 파악됐다.

제네시스의 최고마케팅 책임자인 머레인 트 부이(Merijn te Booij)는 "기업들이 단순 반복적인 업무 처리를 위해 AI 솔루션을 도입하는 경우 보다 복잡하거나 감정적인 고객 요구사항을 지원할 수 있도록 더 많은 인력을 투입할 수 있으며, 이는 수익 측면에서도 매우 긍정적인 결과를 불러올 수 있다"고 말했다.

이어 "자동화 및 머신러닝 기술을 상담사들의 업무에 적용하는 것은 재무적 보상을 제공할 뿐 아니라, 고객의 만족을 극대화하고 직원 만족도를 높이는 방향으로 이어진다"고 덧붙였다.

응답자의 70%는 AI 솔루션을 구현해 매출을 개선한 것으로 조사됐다. 응답자의 절반 이상이 전체 매출이 5% 이상 증가했으며, 30% 이상이 매출이 10% 넘게 성장했다고 답했다.

◆고객 경험 선도 기업, AI로 효율성 증대

67%의 고객 경험 선도 기업은 AI를 고객 경험의 효율성을 더욱 향상시키고 고객과 보다 깊이 있는 관계를 만들어내기 위한 도구로 활용하고 있었다. 

실제로 설문조사 응답자의 74%는 AI 솔루션이 상담사들이 고객들과 더욱 양질의 시간을 보낼 수 있도록 지원한다고 말했다. 

또한 응답자의 3분의 2 이상이 고객과의 유대관계를 강화시키고 개인 맞춤화된 경험을 제공하기 위해 △자동화된 셀프 서비스 채널 △인스턴트 메시징 챗봇 △감정 분석 도구를 이용하고 있었다. 

아울러 45%의 응답자 및 75%의 고객 경험 선도 기업은 AI가 기업이 내세우는 브랜드 속성과 고객이 인식하는 브랜드 간의 격차를 이해하는 데 도움을 준다고 답했다.

머레인 트 부이 최고마케팅책임자는 "주로 효율성 향상을 목적으로 AI에 대한 투자가 진행되고 있지만, 기업들이 고객을 더 잘 이해하고 더욱 의미 있는 방식으로 고객과 연결하도록 돕는 AI 기술의 기능을 과소평가할 수 없다"며 "전 세계 기업들은 컨택 센터의 성능 개선을 통해 다양한 혜택을 얻은 것은 물론, 고객 충성도 및 매출도 대폭 증대시키고 있다"고 전했다.

◆아태지역 임원 90% "자사 고객 여정에 AI 이용"

본 설문조사에 참여한 아태지역 임원 162명 중 대부분은 이미 AI를 도입해 프로세스 및 고객 채널 향상에 활용하고 있는 것으로 파악됐다. 또한 아태지역 임원의 90%는 자사의 고객 여정 모든 단계에서 AI를 이용하고 있었다.
 
아태지역 절반 이상의 기업이 25% 이상의 고객 문의를 상담사 개입 없이 AI로 해결하고 있는 것으로 나타났다. 아태지역 응답자의 90%가 불만 처리 속도를 개선했으며, 이 중 80%는 통화량 처리 능력이 향상됐다.

아태지역 기업들은 AI에 대한 가장 높은 기대치를 갖고 있었다. 이 중 3분의 2는 AI가 △내년 매출 성장 △브랜드 인지도 △고객 생애 가치를 10% 이상 증가시킬 것이라고 답했다.




카카오 페이스북 카카오스토리 트위터


Copyright 프라임경제 ⓒ 무단전재 및 재배포금지
Copyright ⓒ 프라임경제 all rights reserved.