[RFP 분석] 공영홈쇼핑 고객센터 위탁…단독‧공동 수급 가능

기술평가 배점 확대 ‘환영’…공공기관 운영 업체에게도 기회 ‘활짝’

[프라임경제] 공영홈쇼핑이 384억원 규모의 고객센터 위탁 입찰 공고를 냈다. 2019년 5월18일부터 2021년 5월17일까지 2년 동안 홈쇼핑 고객센터를 위탁 운영할 업체 선정에 나서면서 업계 이목이 집중되고 있다. 특히 RFP에서 지난 2017년보다 긍정적인 변화가 감지된다.

공영홈쇼핑 고객센터. ⓒ 공영홈쇼핑

위탁 방식은 단독 또는 공동수급(공동이행방식) 모두가 허용된다. 두 업체가 공영홈쇼핑과 계약하던 방식과 달라진 점이 눈에 띈다. 입찰 희망 기업들은 단독으로 응찰할지 공동수급으로 할지를 두고 이해득실을 잘 따져야 할 것으로 보인다. 

업계에서는 기술배점을 늘린 데 대해 환영하는 분위기다. 기술능력과 입찰가격의 배점 비율이 8:2에서 9:1로 변경됐는데, 이는 가격경쟁력보다는 업체 전문성을 우선 평가한다는 공영홈쇼핑의 의중이 담긴 변화다.

한 업계 관계자는 "공공 입찰 초창기인 2005년엔 일반적인 기술 대 가격 평가 비율이 9:1이었지만 이후 8:2 또는 7:3까지 가격 비중이 높아지면서, 전문성은 뒷전으로 하고 출혈경쟁을 유도한 것이 아쉬웠다"고 지적했다.

또한 "기술분야 배점 비중이 확대돼 저단가 경쟁을 차단하는 효과가 클 것"이라며 "업체가 실력만으로 평가받을 수 있는 기틀을 마련한 긍정적 변화"라고 평가했다. 향후 타 입찰에서도 이 같은 비중이 유지되길 바란다는 바람을 전했다.

김재택 공영홈쇼핑 고객만족팀 과장은 "지난 2017년엔 콜센터 개설 시기라 가격 배점이 상대적으로 높을 수밖에 없었지만 운영 경험이 쌓인 지금은 적정 가격 한도에서 기술력이 우수한 업체를 선정하는 데 역점을 두고 있다"고 강조했다. 즉, 전문성 확보를 위해 기술평가 배점을 확대했다는 것.

김 과장은 "평가 기준을 합리적으로 바꿔 업체들이 저단가로 서로의 살을 깎는 경쟁의 부작용에서도 벗어날 수 있을 것"이라고 기대했다.

운영관리 부분 배점 확대에서도 이 같은 방침을 확인할 수 있다. △업무폭주 등 비상사태 대처방안의 구체성 △통화성공율 관리방안 적정성의 배점을 5점에서 10점으로 상향 조정했다. 또한 형평성 논란이 일던 대외 인지도 항목은 평가에서 과감히 배제했다.

정량 평가 세부평가 요소에서도 눈에 띄는 변화가 있다. TV홈쇼핑뿐만 아니라 공공기관 고객센터까지 실적의 범위를 확대했다.

공영홈쇼핑 관계자는 "지난 입찰이 있었던 2017년엔 공영홈쇼핑이 공공부문에 해당되지 않아 민간 기준으로 같은 산업군 커리어만 인정했는데, 지금은 공공에 편입되면서 공공부문에 강점을 가진 업체에도 문호를 개방하게 됐다"고 설명했다. 

이어서 "TV홈쇼핑 분야 실적이 없어도 공공 분야 경험만으로 동일 점수를 받을 수 있게 됐다"며 여러 업체의 도전을 독려했다.

각각 10점씩 배점이 책정돼 있는 정량평가 항목의 세부 평가 요소에는 △최근 5년간 TV홈쇼핑 및 공공기관 고객센터 위탁 업무 수행실적 △공고일 현재 TV홈쇼핑 및 공공기관 고객센터 위탁 운영 건수를 평가한다고 명시했다.

한편, 본 입찰에는 두 가지 변수를 고려해야 할 것으로 보인다. 우선 계약기간 중 건물임대 계약 변경에 따른 근무지 변경이 일어날 수 있다. 이 경우 일부 인력이 풀아웃소싱으로 전환될 수 있다. 또한 정부 정책 변화에 따라 고객센터에 대한 고용형태가 변경되거나 사업수행기간이 단축될 가능성도 있다.