현대카드 'AI-ARS' 도입 "인공지능 상담사 즉시 연결"

[프라임경제] 현대카드(대표 정태영)는 카드업계 최초로 효율적인 고객 상담을 위해 자사 고객센터에 '인공지능-자동응답시스템(이하 AI-ARS)'를 도입했다고 4일 알렸다.

현대카드가 인공지능 자동응답시스템을 도입했다. ⓒ 현대카드

일반적인 ARS는 안내 음성을 듣고 고객이 원하는 서비스 정보를 청취하거나 고객센터 상담사를 연결해 상담 서비스를 제공했다. 현대카드는 AI-ARS를 통해 대기시간 없이 인공지능 상담사가 즉시 상담을 진행한다.

현대카드는 고객들의 ARS 이용패턴을 분석, 활용 빈도가 높은 6개 △선결제 △한도조회 △한도조정 △청구·입금 내역 확인 △신규 비밀번호 등록 △비밀번호 변경 항목에 우선 AI-ARS를 적용했다.

해당 서비스는 기존 ARS 고객 중 앞선 6개 항목을 자주 활용하는 고객부터 순차적으로 제공한다. AI-ARS 대상 고객이 현대카드 고객센터로 전화를 걸면 인공지능 시스템이 전화번호를 인식해 인공지능 상담사를 바로 연결해준다.

예를 들어 고객이 "결제요"라고 하면 "0월00일 결제금액을 오늘 선결제 시 원금 0000원과 오늘 기준 이자 00원 포함해 총 00원입니다. 전액 선결제 하시겠어요?"라고 상담사가 되묻는다. 이 때 "네"라고 답하면 신청 내용 고지 후 출금 진행 여부를 최종 확인하고 즉시 출금된다.

만약 고객이 모호하게 말할 경우 인공지능 상담사가 실제 이용 중인 상품을 파악해 상담을 이어나간다.

현대카드는 AI-ARS에 최신 RPA(로봇자동화, Robotic Process Automation) 기술을 적용해 전 과정을 자동화했다. 현재 현대카드의 인공지능 상담사는 최대 고객 100명까지 동시 처리가 가능하며 하루 최대 3000콜가량 응대 중이다.

현대카드는 이번 AI-ARS 시스템 도입으로 향후 월 평균 150만건에 이르는 상담 건 중 최대 30%인 45만건가량을 인공지능 상담사가 응대할 수 있을 것으로 예상하고 있다. 특히 AI-ARS는 인공지능의 자동학습을 통해 상담 경험이 누적될수록 상담 품질이 향상된다.

현대카드가 인공지능 기반 고객 서비스를 내놓은 것은 지난 2017년 챗봇 서비스인 '현대카드 버디(Buddy)'에 이어 두 번째다. AI-ARS는 음성 기반 처리 시스템이어서 텍스트로 진행되는 챗봇 상담보다 편의성과 진행 속도가 빠른 것이 특징이다.

현대카드는 AI-ARS의 원활한 상담을 위해 80개 이상 대화 유형을 정밀 분석해 고객들 요청을 인공지능 상담사가 효과적으로 응대할 수 있도록 설계했다.

현대카드 관계자는 "이번 AI-ARS는 단순 조회성 업무를 넘어 실제 고객들이 자주 이용하는 부문에 AI서비스를 도입했다는 점에서 의의가 크다"며 "기존 상담사들은 좀 더 심도 있는 상담이나 사람이 직접 처리해야 할 업무에 집중할 수 있을 것"이라고 말했다.