[프라임경제] LG유플러스(032640·부회장 하현회)로의 인수·합병이 예정된 탓일까. 알뜰폰 1위 사업자인 CJ헬로(037560·대표 변동식)가 자사 고객들을 신경 쓰지 않는 듯한 행보로 비난받고 있다.
대표적 고객서비스 창구인 '고객센터' 앱 내 일부 문제가 있다는 지적이 이어지고 있음에도, 1년 가까이 제대로 된 조치를 취하지 않았다는 것.
특히 CJ헬로는 최근 3년간 고객센터 인력 40%가량을 감원하는 등 고객서비스 전반을 축소하는 듯한 모습을 보여, 이번 논란은 더욱 몸집을 키워갈 것으로 보인다.
CJ헬로가 최근 자사 고객센터 앱 관리 허술 문제로 고객들로부터 비난받고 있다. ⓒ 각사
19일 업계에 따르면 'CJ 헬로 고객센터' 애플리케이션(이하 앱)이 9개월가량 정상 작동하지 않고 있다. 현재 회원가입부터 계정 찾기 내 본인인증 서비스 등 로그인 관련 기능들이 제 기능을 못 하는 것으로 알려졌다.
이 앱은 CJ헬로가 제공하는 서비스 전반에 대한 고객지원을 담당한다. 사용자는 TV, 인터넷, 집전화, 모바일 등에 대한 월별 요금내역을 확인할 수 있다. 요금을 간편하게 수납하기도 한다. 서비스 장애 시에는 사후지원(AS) 신청도 여기서 한다.
CJ헬로가 이 앱을 마지막으로 업데이트한 것은 지난해 11월 말경이다. 당시 '보이는 ARS 서비스 추가'를 골자로 기능 개선을 했다. 그러나 이보다 4개월 정도 앞선 7월부터 '회원가입이 안 된다'는 지적이 나왔음에도, 이 부분은 개선되지 않았다.
해당 문제가 장기간 지속됨에도 별다른 조치가 없자 고객들 사이에서는 CJ헬로가 새로운 앱(헬로모바일 고객센터)을 만들면서, 이 앱을 버린 게 아니냐는 의혹도 제기됐다.
실제 이날까지도 해당 앱에서 회원가입 버튼을 누르면 "찾으시는 페이지의 주소가 잘못됐거나 현재 시스템상의 문제로 인해 사용할 수 없다. 서비스 이용에 불편을 드려 죄송하다"는 내용의 창이 뜬다.
CJ헬로 고객센터 앱에서 회원가입을 시도하자 페이지를 찾을 수 없다는 문구가 뜬다. 사진 오른쪽은 해당 앱 리뷰란. 오랜 기간 해당 문제가 수정되지 않자 일부 고객들 사이에서는 헬로모바일 앱을 만들면서 이 앱은 사용이 중지된 게 아니냐는 목소리가 나온다. 그러나, 이는 사실이 아니다. CJ헬로에 따르면, 해당 두 앱은 정상 운영 중이다. ⓒ 프라임경제
업계에서는 CJ헬로가 LG유플러스로의 인수·합병이 사실상 확정된 상태라 고객 관리에 큰 신경을 쓰지 않은 게 아니냐는 지적이 나온다.
공교롭게도 앱 관리가 미진했던 때와 LG유플러스의 인수·합병 논의 시기가 겹친다.
LG유플러스는 지난해부터 CJ헬로 인수·합병 건을 논의했다. LG유플러스는 지난 2월 CJ헬로 주식 50%+1주를 8000억원에 인수하기로 하고, 공정거래위원회와 과학기술정보통신부에 각각 기업결합 신고서, CJ헬로 주식 인수 관련 변경승인·인가를 신청한 바 있다.
이에 대해 CJ헬로는 해당 문제에 대해 과실을 인정하면서도, 고객 관리에 소홀한 것은 아니라는 입장이다.
CJ헬로 관계자는 "현재 TV 등 전반적인 상담을 하는 CJ 헬로와 모바일을 담당하는 헬로모바일 고객센터 앱 두 개를 정상 운영하고 있다"면서 "다만, 유독 CJ 헬로 고객센터 앱은 예전부터 모바일 내 회원가입이 안 되는 등 불안정한 모습을 보여 왔다"고 설명했다.
그는 이어 "조만간 이에 대한 개선작업을 진행할 예정"이라며 "오늘(19일)부터 개선할 때까지 'PC 버전'을 활용하라는 내용의 팝업창을 띄워 고객에게 안내하겠다"고 덧붙였다.
그러면서 "앱이 불안정한 것이지 고객 관리에 소홀한 것은 아니다"라고 강조했다.
한편, CJ헬로의 미흡한 고객 관리에 대한 지적이 나온 건 이번이 처음은 아니다.
추혜선 정의당 의원과 희망연대노동조합에 따르면, CJ헬로는 최근 3년 사이 인위적인 구조조정을 통해 서비스센터 인력 40%가량을 감원했다. 또 서비스센터를 운영하면서 개인 도급기사를 불법 사용하고, 근로기준법과 노동법 등을 위반했다는 의혹을 제기했다.