"언제나 국민 곁에" 건강보험공단 고객센터 13년

상담사 노고, 공단 성장 '마중물'…빅데이터 통한 시스템 선진화 박차

[프라임경제] 국민건강보험공단(이사장 김용익, 이하 건보) 컨택센터(콜센터)는 규모는 물론 서비스 면에서도 공공 최고로 인정받고 있다.

국민건강보험공단은 지난 15일 공단 본부에서 11개 협력사 대표, 상담사 및 내·외부 직원이 참석한 가운데 개소 13주년 기념행사를 개최했다. ⓒ 국민건강보험공단

서울·부산·대구·광주·대전·경인·본부 등 전국 7개 센터 1573명의 상담사가 연간 3400만건의 상담에 응대한다. 건보와 고객을 잇는 가교로써 제 역할을 해내고 있다. 

그 결과 △3년 연속 '공공기관 고객만족도 우수기관' △8년 연속 '서비스 품질지수(KSQI) 우수기관' △7년 연속 '한국 고객센터 품질지수(KS-CQI) 우수콜센터'로 선정되기도 했다.

최근엔 위기도 있었다. 정부의 공공부문 정규직화 정책에 따라 잘 운영되고 있는 컨택센터를 건보 직영으로 전환해야 할 가능성도 제기됐다. 지난 2월27일 제70회 국정현안점검조정회의에서 "민간위탁기관 정규직 전환을 기관 자율에 맡긴다"는 정책추진방향이 발표되면서 갑작스런 환경 변화를 겪지 않게 된 점은 그나마 다행스러운 점이다.

당시 국무조정실에서는 "민간위탁은 △사무·운영실태가 다양하고 △대부분 법령·조례에 근거하며 △자치단체 고유사무가 다수이고 △대국민 공공서비스 관련 사무 중심이며 △수탁기관의 전문성 및 공익성이 상대적으로 높다"는 근거를 들어 "일률적 기준 설정이나 구속력 있는 지침 시달보다는 소관 부처 등 책임 있는 기관이 이해관계자들과 협의를 거쳐 자율적으로 결정하는 구조가 필요하다"고 설명했다.

이번 결정은 컨택센터 업무의 전문성이 인정됐다는 데 의의가 있다.

운영 방식 변화라는 리스크를 탈피한 건보는 역동적 조직으로 새로운 변화와 혁신을 도모하는 한편 건강보험 보장성 강화, 국민 불편 해소를 위한 제도개선에 박차를 가한다는 방침이다.

공단 관계자는 "고객센터 상담업무의 충실한 수행과 혁신을 통해 관련 산업 생태계의 발전을 도모하는 한편 미래가 더 기대되는 일자리 창출 및 신지식서비스 산업으로 저변확대에 나설 것"이라고 포부를 밝히기도 했다.

◆상담사 위한 환경 조성에 최선

건보는 고객 서비스 질 향상은 상담사로부터 시작된다는 마음으로 보다 나은 환경에서 업무에 집중할 수 있도록 최선을 다하고 있다.

공단과 협력사 간 '고객센터CS발전협의회' '상담사 스트레스 관리협의회'을 시행하는 등 현장의 의견이 고객센터 운영에 반영되도록 힘쓰고 있다. 

또한 '힐링프로그램'과 '성희롱·언어폭력고객 관리프로그램'을 운영해 인권이 존중받는 안전한 근무조건을 만들며 협력사와 상생을 바탕으로 지속가능한 고품질 서비스를 제공한다는 방침이다.

생산성 향상을 위해 △상담채널 다양화 등 인프라 고도화 △상담 프로세스 정비를 통한 자원의 효율적 이용 △급증하는 상담수요 대처를 위한 적정 인력 확보 △처우개선 등에도 최선을 다한다.

◆4차 산업혁명 시대 걸맞은 기술 '고객 편의 향상'

건보공단 고객센터는 비단 상담 업무뿐만 아니라 시스템 구축에도 심혈을 기울인다. 

최근엔 매년 증가하는 상담 수요에 따른 장시간 통화대기로 인한 불만 해소를 위해 모바일 환경의 '보이는 ARS 서비스'를 확대했다. 관계자는 "고도화된 기술을 활용한 서비스를 제공함으로써 공공기관 고객센터의 새로운 비전을 제시하고자 노력하고 있다"고 강조했다. 

급변하는 컨택센터 산업 환경 변화에 대응하기 위해 최적·고성능 시스템을 도입한 점도 눈에 띈다. IP환경 기반의 전국분배 시스템을 구축해 적시성과 확장성을 확보하고, 본부와 7개 지역센터의 시스템을 통합해 실시간 모니터링 및 상담관리가 가능해졌다. 

더불어 상담 앱 통합관리 프로그램과 최첨단 솔루션을 도입해 고객 데이터를 수집해 맞춤형 고객여정관리를 확보하고 효율적 인력관리가 가능하게 한다는 목표다.

이 같은 노력의 성과로 고객센터 DB가 데이터인증(DQC-V) 최고등급인 '플래티넘 클래스'를 획득하기도 했다. 건보공단 관계자는 "상담사가 최고의 상담서비스를 제공하면서 자연히 만들어진 데이터"라며 "적재적소에 이를 활용해 고객 편의 증진에 기여할 수 있도록 만들 것"이라고 강조했다.

빅데이터 활용 방안 마련을 위해 건보공단 자체에서 AI 세미나를 진행하는 등 다방면으로 노력 중인 것으로 알려졌다. 관계자는 "빅데이터를 통한 의미있는 데이터 확보와 함께 챗봇 등 새로운 솔루션 활용방안도 검토 중"이라고 계획을 밝혔다.

◆건보공단 고객센터 개소 13주년 기념식 15일 개최

건보는 지난 15일 공단 본부에서 △11개 협력사 대표 △상담사 △내?외부 직원이 참석한 가운데 개소 13주년 기념식을 개최했다.

기념식에서는 △보건복지부장관 표창 7명 △이사장 표창 19명 △우수 협력사 2개 기관에 감사패 수여 등의 포상이 실시됐다. 보건복지부장관 표창은 △KTIS 주현준 △이케이맨파워 손송이 △윌앤비전 김옥희 등에 돌아갔고, 이사장 표창은 △우병길 브리지텍 부장 △허기훈 보다컴 매니저 등이 수상했다.

  

효성ITX와 그린씨에스는 공단 고객센터의 서비스 품질향상과 공단 발전에 기여한 공을 인정받아 우수 협력사로 선정돼 감사패를 받았다.

시상식 이후 열린 '희로애락' 콘서트에서는 △고객센터 근무 중 나를 웃기고 울렸던 사연 △고객센터 근무로 인한 생활의 변화 △개소 13주년을 맞이해 공단직원과 국민에게 바라는 점 등에 대한 진솔한 얘기를 나눴다.

13주년 기념사를 통해 김용익 이사장은 "고객과 최접점에서 국민과 소통하는 건강보험 고객센터가 국민의 목소리를 경청하는 건강보험의 귀로서, 정책과 제도를 전달하는 입으로서 큰 역할을 수행한다"고 치하하고 "상담사의 노고에 다시 한 번 감사하며, 지속 가능한 건강보장의 미래를 향해 다함께 노력하자"고 당부했다. 

국민과 지근거리에서 활발히 소통하는 건보공단의 미래에 귀추가 주목된다.