[인터뷰] 조제만 건보 고객지원실장 "지속 가능한 건강보장 미래 향해 전진"

전 직원 의견 수렴해 고객센터 운영방안 수립

[프라임경제] 지난 1월2일 건강보험 고객센터 운영을 총괄하는 고객지원실장으로 새롭게 부임한 조제만 실장은 네 달 동안 건강보험 고객센터 발전방안 마련을 위한 혁신토론회, 팀별 업무보고, 2019년도 연두보고 등을 통해 전 직원의 의견을 수렴한 뒤 고객센터 운영방안을 수립했다.

조제만 건보 고객지원실장. ⓒ 국민건강보험공단

이를 통해 그는 "공공기관 최대 규모의 고객센터를 운영하는 국민건강보험공단이 '평생건강, 국민행복, 글로벌 건강보장 리더'라는 목표를 갖고, 희망과 행복을 주는 평생건강보장서비스로 국민에게 힘이 되는 공단이 되도록 최선을 다 할 것"이라고 고객센터 운영방향을 제시했다.

전 국민을 위한 최고의 상담서비스 제공을 목표로 설립된 건강보험 고객센터는 지난 2006년 4월 서울 고객센터를 개소한 이래 현재 전국 7개 센터에서 1573명의 상담사가 1060여종의 업무로 연간 3400만건의 상담을 진행하고 있다.

공단은 공공기관 최초로 CRM센터를 운영해 고객 맞춤형 서비스를 제공하고 국민편의를 위한 전화 예약시스템 운영하고 있다. 

65세 이상 어르신들은 ARS 서비스 단계를 최소화해 상담사와 바로 연결하는 등 국민을 위한 최상의 전화상담서비스를 제공한다.

조 실장은 "기본 상담 업무 외에도 언어·청각 장애 등 사회적 취약계층을 위한 영상수화상담을 비롯해 △외국어(영어·중국어·베트남어)상담 △IT상담 등 특화된 상담 서비스를 실시하고 있다"고 설명했다. 

이어 "독거 어르신을 위한 '건강드림콜 서비스'를 실시해 공공기관 콜센터로서의 사회적 책임의 수행에 앞장서고 있다"고 덧붙였다.

건강드림콜 서비스는 건강보험의 고객센터 상담사와 직원이 독거노인과 1:1 연계해 매주 2회 이상 전화로 안부 및 말벗, 손 편지쓰기 등을 통해 정서적 지지를 하는 건보공단의 사회공헌 특화 사업이다.

건강보험 고객센터는 이러한 노력의 결과로 △8년 연속 '한국 산업의 서비스 품질지수 우수콜센터(KSQI)' 선정 △7년 연속 '한국 표준 컨텍센터 서비스 품질지수 우수콜센터(KS-CQI)'로 선정되는 등 명실상부한 공공기관 최고 고객센터로서의 위상을 정립해 나가고 있다.

마지막으로 조 실장은 고객센터 개소 13주년을 맞아 고객센터 상담사들의 노고에 감사함을 표했다. 

또한 그는 "고객과 최접점에서 국민들과 소통하는 건강보험 고객센터가 국민의 목소리를 경청하는 건강보험의 귀로서, 정책과 제도를 전달하는 입으로서 큰 역할을 수행하는 만큼 지속 가능한 건강보장의 미래를 향해 다 함께 노력하자"고 당부했다.