[건보운영] 한국코퍼레이션, 다양한 감성 프로모션 통한 내부 인력관리

충분한 휴식시간 보장…상담사 건강·상담품질 향상

[프라임경제] 국민건강보험공단 부산지역 고객센터를 운영하고 있는 한국코퍼레이션(050540·대표 김현겸, 성상윤)은 1991년 대한민국에서 처음으로 CRM마케팅 사업을 추진했으며, 120여개 고객기업과 3000여명의 정규직 상담사가 함께하고 있다. 

다양한 감성 프로모션을 통해 상담사들의 내부만족도를 높인다. ⓒ 한국코퍼레이션

2005년 동종업계 최초 코스닥 시장에 상장하고, 고품질 서비스로 발전을 거듭해 온 한국코퍼레이션은 CRM 영역에 클라우드 서비스를 접목하는 '미래지향적 컨택센터 시스템'을 도입해 혁신을 가속화하고 있다. 

어느 고객센터나 마찬가지로 인력관리에 가장 중점을 두고 있다. 센터 내에서는 상담사들의 감성을 자극할 수 있는 많은 프로모션을 진행하고 있다. 

다양한 감성 프로모션으로 상담사들의 내부만족도를 높이고 있는 것이 센터의 최대 강점이며, 외부만족도를 높이는 밑바탕이 되고 있다.

공단과 주기적으로 스트레스 협의회를 진행해 고객센터의 고충에 대해 논의한다. 지난해 센터 내에서 자체적으로 운영되고 있는 점심시간이 생산성 향상을 위한 과열 경쟁으로 상담사 스트레스를 증가시킨다는 의견을 제시했다. 그 결과 점심시간을 1시간으로 고정하도록 변경됐다. 

충분한 휴식시간 보장은 상담사 건강 유지뿐만 아니라 상담품질 향상에도 크게 도움이 된다. 또 근무시간을 단축함으로써 상담사들의 여가시간을 보장해 근무하고 싶은 고객센터 분위기 조성에 기여하고 있다.

작년 7월, 대대적인 건강보험의 부과체계 개편 시 신규로 생기거나 변경되는 업무숙지를 위해 센터의 집합교육, 본부 차원의 전달교육을 진행했다. 한 달 동안 부과체계와 관련된 민원, 업무에 대한 상황보고로 특이민원에 발 빠르게 대처할 수 있었다. 

국민이 고객인 건강보험은 정확한 업무처리를 요하고 있으며, 이를 위해 200시간의 교육 수료 후 업무테스트를 거쳐 통과한 인원만 업무에 투입되고 있다. 

아울러 한 달여간 인큐베이터팀을 운영해 업무숙지를 강화하고 센터에 조기 정착할 수 있도록 전문적으로 관리하고 있다.

2019년 고객센터의 목표는 생산성 향상이다. 이에 따라 계획적인 인력 관리로 안정된 센터를 유지해 콜응대에 집중하도록 할 것이다. 

이와 함께 공단과 지속적인 스트레스 협의회를 개최해 상담사들의 업무환경 개선에 힘쓸 것이다.