[건보운영] 윌앤비전 "상담사 고충 해결, 소통·배려 넘치는 행복센터"

본사 차원 교육 지원 통한 상담사 역량 강화

[프라임경제] 윌앤비전(대표 이화택)은 2011년부터 5년간 건강보험공단 대전 고객센터를 운영했으며 2016년부터는 광주 고객센터를 운영하고 있다. 윌앤비전은 광주센터 운영 시 소통과 세심한 배려를 통해 상담사가 행복한 행복센터를 지향하고 있다. 

상담사를 위한 다양한 교육훈련 프로그램을 제공한다. ⓒ 윌앤비전

이를 위해 간담회, 면담제도 등을 통해 직원들의 고충을 파악하고 해결해줌으로써 상담사들의 만족도를 높이고 있다. 또 상담사의 스트레스 관리를 위한 심리분석과 심리치료를 매월 실시하고 있다. 

기존의 휴게실 공간을 리모델링해 각종 헬스기구 설치와 사내도서관 용도를 겸한 까페식 휴(休)룸를 만들어 상담사들의 큰 호응을 얻고 있으며, 본사 차원의 교육 지원을 통해 상담사의 역량 강화에도 노력하고 있다. 

더불어 악성 민원 등으로 상담사가 어려움에 처할 시 벨을 누르면 관리자가 달려와 문제해결을 지원하는 민원 3단벨을 설치했다. 이를 통해 신입 상담사의 조기 적응을 돕고, 상담사의 민원으로 인한 스트레스를 감소하며 고객만족도를 향상시키고 있다. 

윌앤비전은 2006년 회사 창립 이래 연평균 22.2%의 고속성장을 통해 5600여명의 인력과 2150석 규모의 자체 고객센터를 운영하고 있다. 

이러한 고속성장의 원동력은 무엇보다 분야별 전문가로 구성된 우수한 내부 운영인력이다. 

내부 운영인원은 △인사 △노무 △마케팅 △콜센터 △판매 △생산 △유통 △물류 등 분야별 아웃소싱 전문가로 구성돼 있어 직무분석을 통한 아웃소싱 니즈의 도출, 성공적인 아웃소싱 모델 제시·운영으로 고객사로부터 전략적 파트너로 인정받고 있다. 

아울러 콜센터 운영 노하우와 경력이 풍부한 콜센터 전문 관리자 보유하고, 콜센터 관리자를 육성하기 위한 체계적인 교육훈련 프로그램을 운영한다. 

연차별로 본사 교육팀 주관 관리자 역량강화, 육성 프로그램을 운영하는데 특히 윌앤비전의 교육팀은 2014~2017년 대전시로부터 콜센터 관리자 및 전문 상담사 양성을 과정을 위탁 받아 2000여명을 교육할 만큼 전문성을 보유하고 있다. 

이화택 대표는 "고객센터 성공적 운영의 KEY는 우수한 관리자와 상담사"라며 "직원들이 역량을 개발하고 높은 성과를 낼 수 있도록 다양한 교육훈련 프로그램과 직원만족 서비스를 제공할 것"이라고 밝혔다.