[건보운영] 그린씨에스 "상담사·고객 모두 행복한 사람 중심 경영"

양질의 상담교육 자료 전 직원 공유·숙지

[프라임경제] 그린씨에스(대표 신문철)은 사람 중심의 경영으로 상담 직원과 고객 모두의 행복을 추구하는 고객센터 전문 운영 기업이다. 

상시적인 예비인력 운영으로 상담 업무의 과부하를 방지한다. ⓒ 그린씨에스

올해로 창립 21주년을 맞이하는 그린씨에스는 △금융 △전력 △통신 △기타 공공부문을 아우르며 다양한 분야의 고객센터를 운영하고 있다. 

서비스 산업은 소비와 동시에 소진된다는 특징이 있다. 아울러 소비된 서비스에 대한 평가도 즉각적으로 이뤄진다. 그린씨에스는 바로 이러한 부분에 주목을 하고 서비스 전략을 수립해 운영하고 있다. 

그 일환으로 품질관리자는 상담사가 제공하는 상담 내용을 상시적으로 청취하고 분석하는 활동을 전개한다. 또 고객의 질문 유형 등을 종합적으로 고려하고 제반 내용을 분석한다. 

이어 품질관리자는 분석된 내용을 교육 강사와 협의해 양질의 교육 자료를 작성하고, 그 내용을 전 직원에게 공유해 숙지하도록 한다. 

그린씨에스의 이러한 활동은 실질적인 신입교육이 가능할 뿐만 아니라 기존 상담사들의 직무 만족도와 역량이 실질적으로 향상되는 효과를 거두고 있다.

또한 상시적인 예비인력을 운영함으로써 상담 업무의 과부하를 방지하고 있다. 물리적인 업무 환경까지 고려한 정책은 서비스 품질을 제고시켰을 뿐만 아니라 효율적인 업무 환경을 조성하는 데 이바지했다. 

이에 지난 2017년에는 건강보험공단이 주관한 협력사 평가에서 종합 1위를 달성하는 성과를 거두기도 했다.

결과적으로 그린씨에스는 직원이 쉽고 편하게, 그리고 능률적으로 일할 수 있는 토대를 전략적인 정책과 교육 환경으로써 다진 것이라 볼 수 있다. 직원들의 높은 직무 만족은 좋은 노사 문화의 저변이 됐으며, 15년 연속 노사문화우수기업인증을 받는 계기가 됐다. 

2018년에는 산업통상자원부 주관 '한국 서비스 품질 우수기업 인증'을 취득하면서 '서비스 품질·생산성'과 '노사문화'라는 두 마리 토끼를 잡는 쾌거를 거둔 바 있다.

신문철 대표는 "그동안 우리 그린씨에스가 성공가도를 달릴 수 있었던 주된 이유는 서비스 경영 전략차원에서 인적자원을 관리했던 것"이라고 힘줘 말했다. 

그러면서 그는 "직원들이 행복해야 질 좋은 서비스가 창출될 수 있다"고 강조하며 인사부서와 기획부서의 전략 연계를 주문했다.