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[건보운영] KT IS, 5G 선도하는 고객접점 도약 꾀해

고객센터 환경 개선 통한 근무만족도 향상

박지혜 기자 | pjh@newsprime.co.kr | 2019.04.23 17:42:24
[프라임경제] KT IS(대표 이응호)는 고객 최접점에서 1등 고객서비스를 제공하는 KT그룹의 고객센터 전문기업이다. 

고객사와 운영사의 동반성장을 위해 '가치 제안 활동'을 적극 추진하고 있다. ⓒ KT IS


2001년 설립 이래 대규모 컨택센터 위탁운영을 지속적으로 담당하며 업계로부터 전문성을 인정받았다. 현재는 KT고객센터와 건강보험공단, 한국도로공사 등 80여개 주요 기관의 고객센터를 운영 중이다.

상담사 행복 증진을 위해 상담 인프라를 대폭 개선하고 다양한 복지·힐링 프로그램을 도입한 점을 인정받아 지난해 '2018 콜센터품질지수(KS-CQI)' 평가에서 자사가 운영하는 6개 콜센터가 업종별 1등으로 선정되는 쾌거를 이루기도 했다. 이 중 국민건강보험공단은 공공부문에서 7년 연속 수상했다.

KT IS는 건강보험공단 대전고객센터를 안정적으로 운영하며 올해로 벌써 13년째 공단과의 인연을 이어오고 있다. 작년부터는 대전과 본부 고객센터를 동시 운영하고 있다. 이와 같은 장수 파트너쉽 비결은 KT IS의 '현장중심경영'과 양사 간 긴밀하고 유기적인 협력 프로세스에 있다. 

이를 위해 KT IS는 △상담사 대상 정기 워크숍 지원 △학자금 지원 등 복지제도를 확대하고 △요가교실 운영 △운동기구 및 안마의자 비치 △힐링북 카페 운영 등 센터 내부 환경 개선을 통해 최고 수준의 근무환경을 조성한 바 있다.

특히 고객사와 운영사의 동반성장을 위해 '가치 제안 활동'을 적극 추진하고 있다. 고객사의 문제를 운영사에서 분석하고 해결방안을 도출해 관리하고 개선한다.

KT IS는 VOC 분석과 상담경험 브레인스토밍을 통해 고객사가 미처 알지 못했던 고객 불만을 해소하고 고객사와 운영사가 윈-윈(Win-Win) 할 수 있는 시스템을 마련했다. 

올해는 건강보험공단과의 협력과 커뮤니케이션을 바탕으로 상담사 권익보호 활동과 소통 채널 관리, 고객센터 근무 환경 개선을 통한 업무 만족도 향상 등 KT IS와 공단 간의 공동 가치 창출을 위해 노력할 계획이다.

이응호 대표는 "△적극적인 소통을 기반 한 현장중심경영 △한계 돌파를 위한 양사간 긴밀한 협업 △본연의 미션인 '1등 고객서비스'의 지속적 혁신이라는 세 가지 실천 과제를 통해 5G를 선도하는 최고의 고객접점으로 도약할 것"이라고 포부를 전했다. 


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