[기고] 컨택산업, 지역 네트워크로 길을 찾다!

2019-05-10 18:30:08

[프라임경제] 대전은 인구 150만 명에 75만 명의 경제활동 인구를 근간으로 발전해 왔으며, 서비스업이 차지하는 비중이 70%로 매우 높은 편이다. 

특히 컨택산업에 근무하는 상담사가 1만 8천여 명으로 상당한 비중을 차지하고 있으며, 컨택센터가 대전에 많은 이유는 교통의 중심지, 표준어 구사, 저렴한 임대료와 아울러 19개 대학에서 연간 3만 5000여 명의 청년 졸업생들로 인적자원이 풍부한 원인도 있다고 생각이 된다.

이렇게 대전이 컨택센터의 메카가 되기까지는 대전시를 비롯한 지역 유관기관들의 지원도 한 몫 해 왔음을 부인할 수 없다. 컨택센터(콜센터) 산업이 새롭게 태동이 되던 2000년대 초부터 대전시는 컨택센터 유치에 적극 나서왔다.

2016년에는 컨택센터 육성 및 유치 조례를 제정하였고, 올해부터는 컨택센터 이전, 신설, 증설 기업에 대한 보조금 한도액을 10억원에서 15억원으로 상향 조정했으며, 대전광역시컨택센터협회는 대전시 지원으로 컨택센터 전문 교육장을 확보하여 교육의 질을 높일 수 있는 근간을 만들었다.

신규 인력 양성(300명) 및 재직자 역량 강화(300명) 교육과정 운영과 고객 응대 근로자 인권보호 캠페인 등 다각적인 지원시책을 시행하고 있으며, 대전지방고용노동청도 맞춤인력양성과 컨택센터 채용 지원 등 원활한 인력수급을 위한 지원 사업으로 많은 도움을 주고 있다.

최근 컨택산업 역시 '4차 산업혁명'과 '공공기관 직접 고용' 등 커다란 구조 변화에 직면하고 있으며, AI와 챗봇 기술이 발전되면서 인공지능 상담 서비스가 확대될 것으로 전망된다. 현 정부의 비정규직 정규직 정책에 따라 과거 아웃소싱 형태로 운영되던 공공부문 컨택센터가 직접 고용형태로 바뀌고 있지만, 공공기관은 교육, 운영, 채용 등 준비 없는 직고용으로 컨택산업 뿐만 아니라 기타 서비스업 직군에서 많은 부작용이 발생되고 있는 것으로 나타나고 있다.

고객 응대 근로자 보호법의 시행과 최저 임금 상승으로 컨택센터도 질 좋은 일자리로 부각되고 있다. 그동안 센터별로 높은 이직으로 채용에 많은 어려움을 호소하였지만 최근 들어 이직률이 현격히 떨어져서 안정화되고 있는 추세이다.

4차 산업혁명 시대에 맞춰 시스템 개발 및 인프라 구축에 대한 지원, 비대면 디지털 전문상담사와 같은 맞춤인력 양성과 재직자의 역량 향상에 대한 지원, 고객 응대 근로자인 컨택센터 종사자의 인권보호와 근무환경 개선에 적극적인 지원과 이미지 개선을 위한 홍보와 관심이 필요할 것이다.

전문성과 고용안정을 모두 살릴 수 있는 고용 구조를 정착시키는 것도 중요한 과제이며, 아웃소싱이든 직접 고용이든 외형적 형태의 문제가 아니라 본질적인 고용 환경 개선 및 고용의 유동적인 문화라고 생각한다. 

이처럼 다양한 측면에서 대응하기 위해서는 산업계, 학계, 자치단체 그리고 중앙정부기관이 각각 가지고 있는 역량과 권한을 모아 종합적인 접근이 필요하며, 지역 산업을 활성화하기 위해서는 네트워크를 통한 협업이 더욱 요구되는 이유이다.

이러한 공감대를 가지고 지난 3.26. 대전광역시컨택센터협회와 대전고용노동청, 그리고 대전광역시를 주축으로 지역의 주요 컨택센터 업체와 지원 기관이 모였으며, 컨택센터들의 당면한 현안을 다시 한번 짚어보고, 서로 흩어져있는 지원 사업들을 연결하는 한편, 지원이 필요한 부분을 세심히 살펴보는 자리였다. 앞으로 이 네트워크가 더욱 현실성 있고 산업현장이 필요로 하는 대책들이 만들어지는 토대가 될 수 있도록 만들어가고자 한다.
 
컨택센터 산업이 고도화로 발전하기 위해서는 이러한 변화와 극복할 문제들을 더욱 효과적으로 대처하는 지역이 컨택센터 메카의 지위를 차지할 것으로 내다본다. 대전이 계속해서 컨택센터의 메카로 전국 1위가 되기 위해서는 대전광역시를 비롯한 대전지방고용청 등 유관기관들이 더욱 적극적인 투자와 지원이 필요하겠다.

끝으로, 컨택센터 산업의 공통된 목표는 질 좋은 일자리, 더 많은 일자리를 만들어 가는 것이라고 생각한다.

박남구 대전광역시컨택센터협회장


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