건보공단, 상담사 연결 없는 '증명서 스스로 발급 서비스'

음성인식·AI 적용해 본인확인 가능…고객 불편↓·상담품질↑

[프라임경제] 국민건강보험공단(이사장 김용익) 고객센터는 국민편의 제공을 위해 증명서 전화발급의 복잡한 본인확인 절차를 혁신적으로 개선한 상담사 연결 없는 '증명서 스스로 발급 서비스'를 오는 14일부터 제공한다고 밝혔다.

상담사 연결 없는 '증명서 스스로발급 서비스'를 오는 14일부터 제공한다. ⓒ 국민건강보험공단

과거의 증명서 발급서비스는 상담사가 신분증 본인인증과 직장명, 주소 등 고유개인정보에 대한 질문을 하고 답변을 확인하는 방식으로 본인확인 절차가 복잡했다.  

이를 개선하고자 만들어진 증명서 스스로 발급 서비스는 고객이 음성ARS나 스마트폰의 '보이는ARS'로 증명서 발급서비스를 선택하면, 행정정보공동이용망을 통해 신분증 인증을 한다. 

또한 인공지능시스템이 고유개인정보를 묻고 확인하는 방식으로, 고객입장에서는 상담사 연결을 기다리지 않고 ARS 안내에 따라 발급할 수 있다. 

스마트폰의 '보이는ARS'로 손쉽게 증명서를 발급할 수 있다. ⓒ 국민건강보험공단

증명서 발급에 소요되는 시간이 보통 건당 3분 10초가 소요됐는데, 상담사가 아닌 ARS단계에서 처리하게 됨에 따라 증명서 발급에 소요됐던 상담시간을 건강보험 관련 상담업무에 투입할 수 있게 된다.

전화연결 실패로 인한 고객 불편 해소하고 상담품질을 높일 것으로 기대를 모으고 있다. 상담사의 경우 단순 반복 업무의 개선으로 상담피로도가 감소함에 따라 대국민 공공서비스의 질적 향상에 기여할 것으로 보인다. 

건보공단 관계자는 "24시간 유선 발급서비스 제공으로 생업유지와 방문비용 발생 등으로 증명서 발급에 제약을 받아왔던 저소득층의 편익을 제공할 예정"이라고 말했다. 

아울러 "4차 산업기반의 최신기술인 실시간 음성분석시스템과 인공지능 엔진을 통한 공공기관 최초의 비대면 본인확인 자동화 서비스 구축사례로서 공공서비스 분야에 많은 기여를 할 것으로 기대한다"고 덧붙였다.  

한편, 이용방법은 공단 고객센터 대표번호인 1577-1000번으로 기존번호로 동일하게 전화를 걸면 된다. 스마트폰의 경우 보이는 ARS서비스를 선택하면 훨씬 편리하게 이용할 수 있다.