한화손보, KSQI 6회 연속 우수 콜센터 선정

7개 항목서 만족 획득, '스마트 차도리 애플리케이션' 선보일 예정

[프라임경제] 한화손해보험(000370, 대표 박윤식)이 2019년 한국산업의 서비스품질지수(Korean Service Quality Index, 이하 KSQI) 콜센터 부문에서 6년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 발표했다.

ⓒ 한화손해보험

한국능률협회컨설팅(KMAC)가 주관 하는 KSQI는 콜센터 경험 고객들의 서비스 체감 정도를 지수화한 것으로, 전문 서비스 평가단이 16가지 항목을 가지고 총 100회에 걸쳐 콜센터의 서비스 품질 수준을 평가한다.

한화손해보험은 고객이 쉽게 알아들을 수 있게 설명해주는 항목 등 7개 항목에서 만족을 획득하며 고객관점 서비스에서 좋은 평가를 받았다.

앞서 한화손해보험은 콜센터 상담 내용을 텍스트로 전환해 분석하는 STT(Speech to text)/TA(text Analysis) 시스템을 구축한 후 통화 품질을 개선하면서 다양한 서비스를 발굴하는데 활용하고 있다. 

이 밖에도 상담사의 직무만족도를 위해 대표이사가 상담사들에게 직접 응원 메시지를 전하는 힐링콜 등 감정케어 프로그램과 권익보호를 위해 콘텐츠를 다양하게 운영하고 있다는 것이 업체 측의 설명이다.

한화손해보험 관계자는 "상담내용 분석을 통해 보다 고품질의 서비스를 제공할 수 있도록 향상시키고, 비대면 서비스를 강화하기 위해 자동차보험 전용 앱인 '스마트 차도리 애플리케이션'을 선보일 예정"이라며 앞으로의 계획에 대해 설명했다.