"초개인화 시대, 기업의 방향 제시" 제18회 KCCM 컨퍼런스 성료

자동화 중요성 대두, 봇 팜 활성화 예고

[프라임경제] 한국능률협회컨설팅(이하 KMAC)은 15일 서울 홍은동 그랜드힐튼호텔 컨벤션센터에서 '제18회 대한민국 채널&커뮤니케이션 컨퍼런스'(Korea Channel&Communication Management Conference, 이하 KCCM)를 개최했다.

한국능률협회컨설팅은 15일 서울 그랜드힐튼호텔 컨벤션센터에서 '18회 대한민국 채널&커뮤니케이션 컨퍼런스를 개최했다. = 김상준 기자

KCCM는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하고 세일즈포스, KT, 오토메이션애니웨어, 유비온, 브리지텍, 복스유니버스, 알서포트, 자브라, 다산일렉트론이 후원했다.

올해로 18회를 맞은 이번 컨퍼런스는 국내 컨택센터, 현업의 관리자와 실무자는 물론 기업의 임원과 업체 관계자를 비롯한 1000여명이 참석했으며 '고객의 기대치를 뛰어넘는 초(超) 개인화된 서비스'란 주제로 컨택센터와 모바일등의 디지털 채널 전략방향에 대한 이슈를 제시하고자 마련됐다. 

◆챗봇은 이미 고객들에게 자리매김

행사는 오경학 KMAC 프린서플의 '2019대한민국 채널&커뮤니케이션 실태 조사 결과' 발표로 시작됐다. 1200명의 고객들을 대상으로 진행한 조사결과에 따르면 고객의 주 이용 채널은 콜센터 37.4%, 홈페이지 22.9%, 포탈 18.9%, 모바일 14.3%, 챗봇 9.8%로 모바일 이용 증가율이 꾸준히 높아지고, 챗봇이 새로운 이용채널로 등장으로 콜센터 이용을 대체한다는 의견이다.

채널 이용 형태에는 목적에 따라 채널을 다르게 선택했는데 콜센터의 경우 불만 제기 26.5%, 처리상태 확인 28.9%이 가장 높았다. 챗봇은 사전 정보탐색 31.9%로 단순한 정보를 탐색하기 위해서는 챗봇을 많이 활용하는 것으로 나타났다.

오경한 프린서플은 "모든 채널에서 이미 챗봇은 고객들에게 자리매김 하고 있다"며 "고객 개인에게 최적의 서비스를 제공하기 위해 상담사 역량강화는 물론 운영적인 부분에서도 데이터를 활용해 선순환 될 수 있는 구조가 돼야 한다"고 강조했다.

◆"초개인화 시대, 자동화 중요성 대두, 봇 팜(Bot Farm)활성화 될 것"

행사의 첫 벗째 기조연설을 맡은 클레멘트 투시옷(Clement Tussiot) 세일즈포스 시니어 디렉터(Senior Director)은 '새로운 서비스 시대에서의 성공적인 고객관리'를 주제로 발표했다. 

클레멘트 투시옷은 "오늘날 채널은 10년전에 비해 다양해졌고, 모든 채널이 연결되어 있어 고객들에게 효율적인 서비스를 제공하는데 힘써야 한다"며 "고객 개인에 맞춘 서비스를 여러채널을 통해 제공해야 한다"고 말했다. 이어 "그러기 위해서는 디지털 변환, 자동화, 통합 플랫폼 및 연결 장치 등의 기술 혁신이 필요한 시점"이라고 강조했다.

두번째 기조연설을 맡은 알렉스 코쉬(Alex Koshy) 오토메이션애니웨어 시니어 디렉터는 '디지털 워크포스, 일의 미래'를 주제로 발표했다. 알렉스 코쉬는 "전세계 대기업의 80%가 봇을 활용한 자동화 구축을 하고 있다. 한국은 로봇워크 비중이 제조업에서 많이 바뀌고 있고 싱가폴에 이어 2위이다"라고 말했다. 이어 "애플스토어와 같은 플랫폼인 '봇 팜' 등이 활성화될 것"이라고 전망했다.

KCCM에 참석자들이 강연을 듣고 있다. = 김이래 기자

기조연설 이후에는 전략, 운영, 데이터, 디지털&채널, 솔루션등 A~E까지 5개 트랙으로 분류해 콜센터 관련 기업 관계자들이 우수 사례발표와 솔루션을 시연했다.

전략부분 A트랙에서는 △국민보험건강공단의 '고객중심서비스 확대를 위한 미래형 통합 상담 시스템 구축' △카카오뱅크의 '같지만 다른 은행, 카카오뱅크 고객접점채널 다각화 전략' △IBK기업은행의 'IBK컨택센터의 현재와 미래' △KMAC의 '공공부문 콜센터 정규직화 동향과 과제'를 발표했다.

운영부분 B트랙에서는 △삼성화재서비스의 '삼성화재서비스 고객경험 전략' △여기어때의 '여기어때 해피니스의 행복상담 완성 전략' △전 SKT 서비스에이스의 '고객센터 상담사 중식시간 개선' △KMAC의 '조직 내 소통을 위한 득심의 기술'이 이어졌다.

데이터부분 C트랙에서는 △세종대학교의 '태블로를 이용한 데이터 시각화' △스타벅스의 '스타벅스의 VOC 차별화 전략' △스토어 케어 CJ텔레닉스의 '우수상담 데이터 기반 컨택센터 품질관리 패러다임 전환' △오르비스에이아이의 '상담사 목소리와 억양변환을 통한 생산성 향상'을 발표했다.

디지털과 채널부분 D트랙에서는△ BGF리테일의 '디지털 혁신을 통한 BGF리테일 콘텐츠 전략' △신한카드의 '빅데이터 기반의 초개인화 서비스' △칸타코리아의 '국내 CPG 시장 내 옴니 쇼퍼 동향' △KMAC의 '글로벌 고객센터 이슈와 발전 방향'이 제시됐다.

솔루션부분 E트랙에서는 △유비원의 '인공지능을 활용한 지능형 고객센터 구축방안' △오토메이션애니웨어의 'RPA를 활용한 컨택센터 적용방안 및 효과' △복스유니버스의 '인공지능시대 상담품질관리의 혁신과 미래' △알서포트의 '금융권이 비대면 서비스를 강화하는 원인과 대응방안'을 발표했다.

이번 컨퍼런스를 개최한 KMAC 관계자는 "기존 콜센터 관련업종자 중심에서 고객 접점 채널에 있는 모든 관계자들이 지식과 정보를 공유하는 자리로 확대 됐다"며 "앞으로 교류의 자리가 더욱 중요해질 것"이라고 밝혔다.