고객접점 채널은 '전화-앱-챗봇-음성봇'으로 진화

한국컨택센터산업협회 'AI기반 지능형 상담봇과 RPA의 모든것' 세미나 개최

[프라임경제] 한국컨택센터산업협회(회장 김현겸)는 23일 강남 팔래스빌딩에서 'AI기반 지능형 상담봇과 RPA 세미나'를 개최했다. 이날 세미나에는 협회 회원사을 비롯한 업계 담당자 40여명이 참석했다.

23일 강남 팔래스빌딩에서 'AI기반 지능형 상담봇과 RPA'세미나가 진행되고 있다. = 김이래 기자

시작에 앞서 황규만 한국컨택센터산업협회 사무총장은 "컨택센터 업계를 이해하고 있고 경험과 레퍼런스가 있는 챗봇·RPA의 솔루션·시스템에 대한 자리를 마련했다"고 밝혔다.

세미나는 △AI기반 지능형 상담봇 △RPA로 상담 프로세스 최적화 전략 순서로 진행되었다.

'AI기반 지능형 상담봇'이란 주제로 발표한 정기택 아이컴시스 대표는 "챗봇의 문제는 구어체나 사람마다 다른 표현을 쓰고 있기 때문에 음석인식에서 오인식이 10~30% 정도 발생한다"고 말했다. 

또한 "의도추론을 최소화하고 오류 보정 및 대화 히스테리를 관리하여 대화처럼 접수해 주는 △주소봇 △무인주문봇 △영상삼담봇 △지점안내요약봇 등이 있다"고 밝혔다.

이어 데모 시연에서 "문래동 00번지라고 말했을 때 상담사가 서울에 살지 않는 이상 물래동, 물내동으로 쓰기 때문에 오류가 생기기도 한다"며 "주소봇은 이를 데이터화하여 대화형식으로 말하더라도 주소와 우편번호까지 인식할수 있는 수준"이라고 말했다.

두번째는 'RPA로 상담 프로세스 최적화 전략'란 주제로 최문찬 RPA 대표의 발표가 이어졌다.

최대표는 "RPA(Robotic Process Automation)란 타시스템과 연동없이 데이터 소스에 원활하게 연결 가능한 소프트웨어 로봇"으로 정의했다.   

또한 "컨택센터에 RPA를 적용하면 상담 프로세스를 바탕으로 생산성 향상은 물론 오처리를 줄여 상담품질까지 향상시킬수 있다"고 말했다.

실시간 상담화면에서 상담유형별 상담절차, 메뉴얼등을 팝업시켜 상담사들에게 네비게이션 역할을 하는 셈이다. 또한 정형화된 후처리 업무를 자동화하여 업무 효율을 높일 수 있다.

최대표는 "신입상담사가 빈도수가 낮은 유형, 복잡한 유형을 안내할 때도 빠르고 정확하게 정보를 안내할 수있다"며 "RPA를 통해 상담사 스트레스 감소와 이직율 감소는 기업의 생산성과 상담품질을 높이는 두마리 토끼를 다 잡는 것"이라고 강조했다.