"기존 상담 업그레이드" 삼성전자서비스 '보이는 원격상담'

상담사가 고객 휴대폰 카메라로 제품 상태 확인‧진단

[프라임경제] 삼성전자서비스(대표이사 심원환)는 기존의 원격상담을 업그레이드 한 '보이는 원격상담'을 본격 도입한다.

삼성전자서비스 상담사가 보이는 원격상담을 통해 안내하고 있다. ⓒ 삼성전자서비스

보이는 원격상담은 컨택센터 상담사가 고객 휴대폰의 카메라를 통해 제품 상태를 직접 살펴보며 상담하는 방식으로, 일반 통화 상담 및 기존 원격상담 대비 진일보한 고객 상담 서비스다.

상담사가 보낸 문자 메시지의 링크를 클릭해 고객이 영상 지원에 동의하면 휴대폰의 카메라가 자동 실행되고 촬영하는 화면을 통해 상담사의 구체적인 조치방법을 안내받을 수 있다.

기존 원격상담은 네트워크로 연결된 컴퓨터, 휴대폰 등 제품에 접속해서 조치하는 방식으로 제품 외관이나 주변 기기의 문제는 확인할 수 없어 에어컨‧냉장고‧TV 등 생활가전에는 적용이 어려웠다.

보이는 원격상담은 별도 앱을 설치할 필요가 없고, 집에서 와이파이를 이용해서 접속하면 데이터 요금도 발생하지 않는다.

또한, 수리 엔지니어도 출장 서비스가 필요한 고객만 방문할 수 있고 고장 내용을 보다 자세히 인지하고 점검을 진행할 수 있다.

삼성전자서비스 관계자는 "전자제품의 기능이 고도화되고 AI, IoT 등 첨단 기술이 적용되면서 통화상담만으로 문제 원인을 정확히 판단하기 어려운 경우가 있다"며, "보이는 원격상담으로 고객 편의는 물론 수리 업무의 효율성과 고객 대응력도 향상될 것이다"라고 강조했다.