[AI 챗봇] ② NH농협은행 "신입딱지 땐 챗봇, 신입 콜봇, 베테랑 상담사"

AI·빅데이터·STT 활용한 상담사 어시스턴트 역할

[프라임경제] NH농협은행은 지난 2016년 금융권 최초로 채팅을 통한 문자상담이 가능한 챗봇을 선보였다. 이후 2019년 AI 음성인식을 적용한 콜봇(callbot)을 오픈했다.

금융상담지식 450만건 보유한 아르미 봇. ⓒ NH농협은행

챗봇열풍은 금융권을 시작으로 전범위로 확대되어 가고 있다. AI콜봇은 문자를 입력하기보다 말하면서 금융상담이 가능하며 전문상담이 필요한 경우 AI콜봇이 상담 후 전문상담사에게 연결한다.

NH농협은행은 더 나은 서비스 제공을 위해 상담 업무에 AI를 적극 활용하고 있다.

◆ AI 선두두자, 상담채널 '콜봇' 시작하다.

농협을 상담 채널은 크게 3가지로 △전화(상담사) 90.9% △챗봇 8.8% △기타·콜봇 0.3%이다. 

아직까지는 전화를 통한 상담이 가장 많고 챗봇을 활용한 상담도 점점 늘어나고 있는 추세이다. 챗봇은 주로 고객의 단순 질의에 대한 답변처리를 하고 있으며 일평균 10000건 질문 중 8300건을 답하며 답변율이 83.1%이다.

2019년 시작한 콜봇이 말하는 ARS와 다른점은 음성 인식율이 높고 대화하듯 질문을 할 수 있다는 것이다. 현재 콜봇은 전체 상담에서 0.3%정도로 사용율은 낮은 상황이다.

김영민 NH농협은행 인바운드상담팀 차장은 "사람(상담사)은 어떤 부분을 듣고 싶어 하는지 의중을 파악 할 수 있지만, 콜봇은 금융안내를 위해 여러가지 추가질문을 해야하는데 고객들이 기계음을 오랫동안 듣기 힘들어 상담사로 콜을 이전한다"고 말했다.

실시간 음성인식과 대화탐색 시스템을 통해 상담 시 안내해야 할 정보를 상담사에게 제공한다. ⓒ NH농협은행

◆ 실시간 음성분석, 상담사에게 정보 제공

AI로 구축한 시스템을 활용해 실시간 고객과 상담사 간 대화를 모니터링하고 제공 할 정보를 알려줌으로써 상담 정확도를 높이고 있다.

오히려 복잡한 안내의 경우 '콜봇'보다 '챗봇'이 응답율이 더 높다. 챗봇의 응답율은 75~85%정도인데 이외 추가 복잡한 상담은 전문 상담사에게 이관된다.

이관 된 콜은 고객들이 상담용건을 다시 말하지 않아도 어떤 질문을 했는지등이 실시간으로 상담사에게 공유된다. 또한 실시간 음성인식이 상담사가 안내해야할 정보를 찾아 보여주며 상담사 어시스턴트 역할을 한다.

이제 갓 신입딱지를 땟 챗봇은 상담사 전화연결이 되지 않는 늦은시간이나 주말에 많이 사용된다. 이로 인해 상담 업무 효율성과 고객 만족도 역시 향상되고 있다.

박종필 NH농협은행 인바운드상담 차장은 "챗봇을 관리하는 지식큐레이터라는 새로운 직업군이 생겨났다. 사람은 단순 상담에서 벗어나 전문 상담조직으로 변화하고 있다"고 설명했다.

이어 "인적자원은 고부가가치로 대우를 받으며 안정된 직장에서 일하고 악성고객, 단순상담은 챗봇이나 콜봇등 기계에서 안내할 예정이다"라고 밝혔다.

◆ 딥러닝AI 적용한 지능형 KMS

아르미 챗봇을 개발한 솔트룩스는 기계학습(딥러닝)과 지식그래프 등이 융합된 '앙상블 AI' 기술을 상담 업무 전체의 지식을 관리하는 지식관리시스템(KMS)에 적용해 '지능형 KMS'로 탈바꿈 했다.

'아르미 봇'은 농협은행의 금융상담지식 450만건을 보유하며 주로 스마트뱅킹 상담톡 답변을 지원하고, 농협은행 직원의 금융상담도 지원하고 있다.

솔투룩스는 AI 기술은 상담 품질을 인간 수준만큼 높이고, 기존의 인공지능 학습용 데이터 구축 사업 기간을 1/5 수준까지 단축해 구축 비용을 절감할 수 있다.

이경일 솔트룩스 대표는 "대규모 지식베이스 저장과 하이브리드 추론이 가능한 솔트룩스 제품이 적용된 NH농협은행 컨택센터는 국내뿐만 아니라 해외에서도 찾아보기 힘든 성공사례"라고 강조했다.