[인터뷰] 최문찬 알피에이 대표 "RPA는 상담사 네비게이션 역할"

실시간 상담 메뉴얼 안내, 생산성 up 스트레스 down

[프라임경제] "RPA(Robotic Process Automation)란 소프트웨어 기반 업무 프로세스를 자동화 기술로 인간이 PC를 사용해 단순 반복적으로 수행하는 업무를 규칙기반으로 자동화 하는 기술입니다. 컨택센터에 RPA를 적용 시 생산성 향상은 물론 오처리를 줄여 상담품질을 향상시킬 수 있습니다"

최문찬 알피에이 대표. ⓒ 프라임경제

RPA는 실시간 상담화면에서 상담유형별 상담절차, 메뉴얼등을 팝업시켜 상담사들에게 네비게이션 역할을 하고 있다. 또한 정형화된 후처리 업무를 자동화하여 업무 효율을 높일 수 있다.

최문찬 알피에이 대표는 "신입상담사가 빈도수가 낮은 유형, 복잡한 유형을 안내할 때도 빠르고 정확하게 정보를 안내할 수있다"며 "RPA를 통해 상담사 스트레스 감소와 이직율 감소는 기업의 생산성과 상담품질을 높이는 두마리 토끼를 다 잡는 것"이라고 강조했다.

이어 "상담사가 프로세스를 최적화해서 표준화 정형화하는 것이 핵심가치라고 본다. 상담사는 빠르게 전문상담사가 될수있도록 네비게이션 역할에 박차를 가할것이다" 라며 포부를 밝혔다.

다음은 최문찬 알피에이 대표와의 일문일답.

- RPA 솔루션 사업을 하게된 계기는.

▲사회생활 시작부터 CTI 분야에서 PBX, IVR, CTI미들웨어 등 다양한 컨택센터 솔루션 영업으로 시작했다. 가장 잘 알고 잘 할 수 있는 분야가 컨택센터였고 AI등 첨단기술을 컨택센터에 적용하기 위한 솔루션을 찾던 중 우연히 RPA를 접하게 되었다. 이미 해외에서는 10년 이상 RPA 비즈니스가 성장하고 있었고 수 많은 솔루션 기업이 형성 되 있는 아주 큰 산업임을 알게 되었다.

- RPA사업을 하면서 초창기 가장 어려운 점은 무엇이며 해결방안은.

▲사업 초기에는 기업 요구사항에 맞게 구축하는 것을 목표로 했다. 하지만 RPA에 대한 이해가 적어 상담사 입장에서는 효과나 편리성이 많이 부족했다.이런 실패사례를 바탕으로 깨닫게 된 점은 고객사의 요구사항을 수동적으로 받는 것이 아니라 적극적으로 고객의 업무를 이해하고 분석하는 분석 설계가 중요하다는 것이다.

상담유형을 정밀분석해 상담 프로세스를 표준화·정형화함으로써 상담패턴을 정의하고 RPA를 통해 자동화뿐만 아니라 상담사가 쉽고 정확하게 상담을 할 수 있도록 실시간 상담지원을 설계하고 있다. 이렇게 분석된 상담프로세스는 향후 AI 컨택센터 구축에 가장 핵심적인 자산이 될 것이라 확신한다.

- RPA 도입을 고민하는 기업들이 우려하는 점은 무엇인가.

▲우선 상담프로세스의 분석을 위해 전문 상담사가 전념할 수 있도록 회사의 배려가 필요하다. 또한 정량적 목표인 생산성, 정확성과 장기적 관점의 정성적 부분 △교육 △적응기간 △이직율 △오안내 방지 등의 목표를 설정해야 한다. RPA는 자동화 솔루션이란 인식과 더불어 정량적인 목표만을 제시하는 오류를 범하기 쉽다.

가장 중요한 것은 상담사의 만족도로 이 솔루션 도입을 통해 또 다른 규제나 관리가 아닌 실질적으로 상담에 도움이 될 수 있다는 인식전환이 필요하다.

-전문 상담사가 될 수 있도록 네비게이션 역할을 한다고 하셨는데, 상담사에 기대효과는.

▲상담사들이 두꺼운 업무 메뉴얼이나 수시로 바뀌는 정책을 외우는데 어려움을 느낀다. RPA 적용은 실시간 내비게이션처럼 상담화면에서 순차적으로 클릭하면 고객에게 안내할 정보가 팝업된다. 신입 상담사나 빈도수가 적은 상담유형을 처리할 때도 상담시간을 절반가량 줄여줄 수 있어 상담의 생산성은 물론 상담품질까지 향상시킬 수 있다.

업무시간 중 많은 시간을 차지했던 후처리 VOC코드 입력, 상담이력 저장 등도 프로세스 모니터링을 통해 자동입력으로 단순·반복적인 업무를 최소화할 수 있다. 

A-Bot에서 상담유형 키워드 등을 검색할 수 있다. ⓒ알피에이

- 기업은 어떤 효과를 기대할 수 있나.

▲현재 컨택센터는 평균 상담 후처리 시간은 전체의 30% 이상을 차지한다. 프로세스를 표준화하여 30%의 작업량을 전용 로봇에게 요청한다면 전체 상담처리시간(를 9% 절감할 수 있다. 단순 생산성 향상뿐 아니라 오안내·오처리를 절감하여 고객불만을 줄일 수 있다.

상담사의 만족은 이직율 감소, 신규인력 채용 감소, 신규인력 채용에 따른 비용절감 효과를 기대할 수 있다. 또한 실시간 상담지원을 통해 신입상담사의 적응기간을 단축 시키고, 빠른시간 내에 전문 상담사로 성장할 수 있다.  

- RPA 도입 후 운영전략은.

▲컨택센터에 RPA를 구축하는 것은 자동화를 통해 생산성을 높이는 주요목표 이외에 상담프로세스를 표준화하여 상담품질을 상향평준화하는 중요한 목표를 가진다. 따라서 일회성 구축으로 끝나는 것이 아니라 분석설계, 개발, 운영을 통해 상담사들의 개선사항을 반영하고 프로세스 모니터링을 통해 AS-IS 와 TO-BE를 평가해 다시분석·설계에 반영해야 한다. 장기적이고 지속적인 개선을 통해 상담사의 만족도와 생산성을 극대화 시킬 수 있다.

- 향후 중·장기 계획은.

▲RPA는 Cognitive RPA로 AI기술과 접목해 보다 인지적 능력을 가진 로봇으로 발전하고 있다. 앞으로 국내 STT업체와 협력하여 고객의 음성을 통해 확인 된 내용과 RPA가 확인한 내용을 복합적으로 분석하여 규칙기반의 후처리 100% 완전 자동화를 구현하기 위해서 지금도 연구 중이다.

용어설명

*RPA(Robotic Process Automation): 로봇 프로세스 자동화

*CTI(Computer Telephony Integration): 컴퓨터기반 통신 통합 시스템

*STT(Speech to Text): 음성인식

*VOC(Voice of Customer): 고객 불만사항