"단순상담은 인공지능, 감성·논리적사고 필요한 상담은 휴먼터치"

2019-06-07 11:54:11

- 한국CS경영아카데미 '4차 산업혁명 시대, 서비스조직 인적자원관리' 세미나

[프라임경제] 4차산업혁명 시대, 고객과 접촉하는 다양한 서비스 조직 변화에 대한 관심이 집중되고 있다. 인공지능 기술이 사람의 일자리를 뺏느냐는 우려 속에 AI기술과 인간은 경쟁이 아닌 조화를 이루는 관계로 나아가야 한다고 의견을 모았다.

▲5일 열린 '4차 산업혁명 시대, 서비스조직 인적자원관리 세미나'에 업계관계자 40여명이 강연을 듣고 있다. = 김이래 기자

한국CS경영아카데미(원장 박종태)는 '4차 산업혁명 시대, 서비스조직 인적자원관리 세미나'를 5일 마포구 청년문화공간에서 진행했다. 이날 세미나에는 서비스조직 경영진 및 관리자등 40여명이 참석했다.

'감정지능기술과 서비스 조직의 변화' 주제로 발표한 백선자 마인즈랩 전무는 "하이브리드 컨택센터는 상담사와 AI챗봇, 보이스봇등 기술이 함께하고 있다"며 "인간과 AI는 조화를 이루는 관계로 컨택센터가 고도화 되는 과정이다"라고 설명했다.

이어 "실제 컨택센터에서 인공지능(AI챗봇, 보이스봇등)은 주로 단순상담이며, 인간은 감성과 논리적 사고가 필요한 민원처리, 사람의 정성이 담긴 크로스업 셀링 상담은 상담사 특화된 업무를 진행한다"고 말했다.

현업 종사자인 상담사·관리자들은 챗봇이 원활해지면 업무가 줄어들어 일자리를 위협할것 이라는 우려를 하고 있다.

이에 백선자 전무는 "AI가 일자리를 뺏는 것이 아니라 업무를 도와준다. 상담사와 관리자는 고객경험을 잘 관리해서 어떻게 상담을 이끌어갈 것인가 준비해야 한다"고 조언했다.

또한 "업무 역량강화를 위해 시나리오 작성, 커뮤니케이션 스킬, 인문학적 통찰 등 부단히 공부해야 한다"고 강조했다.

이어 '워커밸시대 고객대응 전략'이란 주제로 발표한 박종태 한국CS경영아카데미 원장은 "시대가 바뀌면서 CS중심이라는 사고에서 벗어나 감정노동자 보호를 위한 정부와 기업들의 관심이 증대하고 있다"고 말했다.

2019년 새로운 키워드로 떠오른 '워커밸(worker-customer-balance)'은 직원과 소비자 사이의 균형을 뜻한다.

이에 박원장은 "내 자신이 존중받으려면 타인에 대한 배려와 존중도 필요하다는 '똘레랑스'가 필요한 시점"이라고 강조했다.

박원장은 "블랙컨슈머 응대 지침이 모호한 기준이 아니라 리스크 매니지먼트 관점에서 구체적으로 지침을 마련하고, 블랙컨슈머에 대한 정의나 유형에 대한 현장대응 메뉴얼을 명확히 하는것이 필요하다"고 조언했다.

세미나 발표 주제는 △4차 산업혁명시대 서비스 조직은 무엇을 준비해야 하는가? △감정지능기술과 서비스 조직의 변화 △워커밸시대, 서비스 조직 고객 대응전략 (블랙컨슈머+감정노동) △4차 산업혁명시대 서비스 조직 고객경험관리 전략 △서비스 조직 노무관리 전략 및 현장 조직관리 방안 △서비스 조직의 밀레니얼 세대 커뮤니케이션 전략 등 서비스 조직 경영진·관리자들이 고민하고 있는 이슈들에 대해 방향성과 인사이트를 제공했다.



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