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[AI 챗봇] ① 카카오뱅크 "챗봇 전체상담 30~40%, 상담채널 1순위 넘보다"

챗봇상담 일반상담 넘어 조회성인증 상담까지 도입준비

김이래 기자 | kir2@newsprime.co.kr | 2019.06.17 11:03:04

[프라임경제] 카카오뱅크는 인터넷전문은행으로 오프라인 지점이 없이 오직 모바일에서 금융거래를 할 수 있다. 2017년 7월27일 영업개시 후 2019년 5월 기준으로 960만명이 넘는 고객을 확보하며 급격히 성장하고 있다. '일상에서 더 쉽게, 더 자주 이용하는 나만의 은행'을 목표로 수신, 여신, 체크카드, 해외송금등 다양한 금융 서비스를 하고 있다.

ⓒ 카카오뱅크

◆고객 접점 다각화, 고객이 원하는 채널로 소통

카카오뱅크는 전화, 카카오톡 상담, 1:1문의(이메일), 영상통화 4개의 상담채널로 시작했다. 출시 1개월만에 100만 계좌를 돌파한 후 고객들의 문의 폭주로 상담인력을 긴급 충원하기도 했다.

카카오뱅크를 사용하는 고객은 △20대 32% △30대 34% △40대 23% △50대이상 11%다. 20~30대가 66%로 가장 많다. 오프라인 지점이 없기에 앱에서 해결하지 못하는 업무를 빠르고 정확하게 안내하기 위해 전화상담을 오후 10시까지 주말·휴일까지 확대 했다. 또한 상담챗봇을 도입해 365일 24시간 상담서비스가 가능 하도록 했다.

상담챗봇이 시작된 시기는 카카오뱅크 출범 1년후인 2018년 7월이다. 카카오톡 플러스친구에서 대화형식으로 상담하는 챗봇을 만들었다. 챗봇은 자연어처리·시나리오 기반으로 상담을 제공하고 있다. 전문 상담사가 응대하는 전화, 카톡상담과 달리 고객이 직접 입력한 문의에 대해 로봇이 답변을 텍스트와 이미지 그리고 영상 등으로 안내한다.

챗봇과 상담톡이 한페이지에 공존해 챗봇 모드, 상담톡 모드를 고객이 선택할 수 있는게 장점이다. 안내성 문의는 챗봇으로, 조회 및 처리 문의는 상담톡으로 고객에 맞춰 심화된 상담이 가능해 졌다.

최영미 카카오뱅크 고객서비스파트 매니저는 "챗봇은 모든 고객에게 일반적인 안내를 하지만, 조회성 인증서비스 도입을 준비하고 있다"라며 "모든 케이스에 대해 만족할 수있도록 답변 및 조건을 계속 학습시켜 챗봇 상담의 질을 업그레이드 하겠다"고 밝혔다.

카카오뱅크는 챗봇상담을 도입했다. ⓒ 카카오뱅크

◆챗봇 전체상담의 30~40% 비중, 상담채널 1순위를 넘보다

현재 카카오뱅크를 이용하기 위한 채널은 전화, 상담톡, 1:1문의, 상담챗봇이 있다. 지난 5월 말 기준으로, 챗봇의 상담비중이 평균 34%를 넘어서며 중요성이 커지고 있다.

챗봇상담 도입 후 전화상담은 월요일 콜집중이 15% 감소하고 고난이도 전문상담조직을 신설하여 운영한 결과 처리시간 및 토크타임이 전화는 20초, 카톡상담은 2분가량 감소된 것으로 나타났다. 전문상담에 대한 고객만족도는 88점에서 93점으로 크게 향상한 것으로 보인다.

박옥주 카카오뱅크 고객서비스파트 매니저는 "전체상담에서 챗봇비중이 30%를 넘어서며 계속 늘어나는 추세다. 챗봇이 상담채널 1위를 넘보고 있다"고 말했다.

이어 "상담챗봇은 비대면 인터넷전문은행을 이용하는 고객들이 궁금할 때 바로 안내 받을수 있어 편리한 채널이다. 글로만 전하기 어려운 부분은 전문상담사가 안내하고 있다"고 밝혔다.

◆태어난지 얼마 안 돼…친숙하고 똑똑한 챗봇

카카오뱅크의 상담챗봇은 이제 1년이된 서비스로, 친숙한 이모티콘과 재미있는 입담으로 안내하고있다.

카카오뱅크 챗봇상담에 대한 답변. = 김이래 기자

'적금 해지시 이자'를 물어보니 "태어난지 얼마 안 돼 아직 이해하지 못한 말입니다. 상품명을 포함해 짧고 쉽게 질문 해 주시면 보다 더 잘 알아 듣겠습니다"라고 유머러스 하게 답했다. 

띄어쓰기나 두 가지 이상이 합쳐진 질문을 했을 때 인식율은 아직까지 떨어지는 것으로 보인다. 질문을 더 짧게 '적금 해지'라고 물으니 방법과 이자에 대한 안내가 1초만에 정확하게 안내됐다.

이어 '수고하십니다'라고 인사하니 "안녕하세요. 가만히 있어도 더운 계절이 왔습니다. 뜨거운 태양과 함께 마음도 뜨겁게 열정적으로 보내세요"라며 날씨에 대한 안부를 묻기도 했다.

최근 많은 기업이 챗봇 도입에 적극적인 행보를 보이고 있다. '같지만 다른은행' 카카오뱅크도 챗봇을 통해 지속적으로 고객경험 강화에 힘쓰고 신속한 고객응대로 가장 편리하고 안전한 금융 매니저가 되길 기대한다.


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