디지털 트랜스포메이션 "업무 자동화 컨택센터 혁신을 꿈꾸다"

챗봇 지고 RPA 뜬다…업무 효율성 ↑ 시간·비용 ↓

[프라임경제] 한국미래기술교육원(대표 박희정)은 지난 14일 여의도 전경련회관에서 '인공지능 기반의 지능형 로보틱 프로세서 자동화(RPA) 도입과 컨택센터 구축방안 세미나'에서 업종별 RPA 적용사례를 소개했다.

전상호 오토메이션 애니웨어 한국지사 상무가 RPA 도입 및 챗봇연계에 대해 설명하고 있다. = 김이래 기자

RPA는 소프트웨어 로봇을 통하여 사람이 수행해온 단순·반복적인 업무를 자동화하는 개념으로, 시스템과 사용자 업무 프로세스를 최적화하여 효율성을 극대화하고 이를 통해 업무 수행 시간을 단축할 수 있게 해 주는 기술이다.

특히 RPA와 이를 기반으로 하는 컨택센터, 챗봇의 연동은 스마트 워크 적용에 있어 디지털 환경을 혁신적으로 정립하는 최상의 솔루션으로 자리매김할 것으로 기대를 모으고 있다.

이번 세미나에서는 △Next Generation RPA 도입 및 챗봇 연계 △AI 기반의 화자인증 솔루션을 이용한 컨택센터 시스템 구축 및 서비스 제공방안 △클라우드 기반 채팅상담 & 챗봇 솔루션 운영과 업종별 서비스 제공방안 △엣지 컴퓨팅 (Edge Computing) 기반의 한국형 RPA 솔루션 개발과 구축사례 △은행·금융·보험 RPA 도입과 구축사례 △사무자동화·업무프로세스 개선 RPA 도입과 구축사례 △병원·의료 RPA 도입과 구축사례 등의 주제로 이어졌다.

첫 발표에서 전상호 오토메이션 애니웨어 한국지사 상무는 "RPA는 업무별로 HR, 주문관리, 컨택센터 등 프론트 오피스보다 백오피스쪽이 자동화가 효율적이다"고 말했다. 

해외의 경우 단순한 전표입력, 주문처리등은 대부분 인소싱을 통해 직원이 처리했는데 RPA를 통해 인건비를 줄일 수 있다는 주장이다. 

두번째 발표를 맡은 김명환 늬앙스 커뮤니케이션즈 코리아 이사는 "화자인증은 해외에서도 사용하고 있으며 실제 남편이 죽었는데 10년동안 연금을 타는 사람들도 있어, 분기에 한번 살아있음을 확인하는 목소리 인증을 활성화 한 사례도 있다"고 밝혔다.

화자인증은 목소리 특징으로 본인을 인증하는 인공지능 기술로 사람의 음성은 100가지 이상의 특징을 이용해 화자가 누구인지 구분한다. 늬앙스 커뮤니케이션즈에서 개발한것 중 가장 유멍한 것은 애플 쉬리이다.

강보성 엠비아이솔루션 팀장은 "카카오톡 해피봇이라는 챗봇은 시나리오를 쉽고 간단하게 제작할 수 있으며 단순문의는 채봇이 응대하고 복잡한건 상담사에게 물어보는 경우가 많다"고 말했다.

이어 "소상공인들이 재고관리, 물품관리 고객관리등에 시스템 연동하는 어려움을 극복할 수 있으며 여러 SI 엔진들과 제휴를 맺고 있다"고 밝혔다.

엠바이어솔루션은 앞으로 채팅으로 들어온 상담을 보안을 강화하고 고객사에서 전용선으로 클라우드를 연결해서 사용이 가능하게 하고자 준비 중이다.

세미나에 참석한 한 참가자는 "챗봇시장이 몇년사이 많은 시도끝에 관심만큼 성과를 내놓지는 못한 상황이다"라며 이어 "최근 1~2년 사이 RPA가 성숙기에 접어들고 있다. 금융·증권사에서 RPA 도입을 활발해지고 있는 반면 공공쪽은 인건비나 정책적 이슈로 많이 미지근한 상태이다"고 말했다.