[인터뷰] 이호연 복스유니버스 대표 "상담전수 통합분석, 차세대 상담품질관리 플랫폼 개발"

컨택센터 상담품질 갈수록 자동화·지능화

[프라임경제] 복스유니버스는 인공지능과 빅데이터 기반의 음성, 감성, 패턴 및 문자 통합분석 기술로 미래형 차세대 컨택센터의 상담품질관리를 자동화·지능화하고 표준화된 에모레이(Emo-Ray) 솔루션 개발했다.

이호연 복스유니버스 대표는 에모레이(Emo-Ray) 를 통한 서비스품질 분석 결과를 설명하고 있다. = 김이래 기자

에모레이는 사람의 목소리가 가지고 있는 고유한 신호와 특징을 추출하고, 인공지능 기반으로 학습된 사람의 화남과 평상 감정을 실시간으로 분석하는 독보적인 감성분석 엔진을 보유하고 있다.

높은 신뢰도와 분석 방법의 창의성으로 유명 학술지에도 소개된 바 있으며, 관련 특허도 보유하고 있다. 이러한 음성감성분석을 통해서는 불만고객을 감지하고 민원을 사전에 방지한다.

다음은 이호연 복스유니버스 대표와의 일문일답.

- 인공지능 시대, 상담품질관리를 위한 컨택센터 시스템 트랜드는 어떻게 변화했나.

▲ 4차산업혁명 시대를 맞아 컨택센터는 인공지능을 통한 단순 반복업무가 자동화됨에 따라 상담사가 응대하는 상담은 복잡하고 전문성이 가속화되었다. 이에 상담품질관리의 중요성은 높아지고 있지만 이에 맞는 기술 플랫폼이 없어 여전히 소수의 관리자들이 수기로 품질을 관리하고 있는 열악한 현실이다.

STT(Speech to Text)시스템을 통한 문자분석 기반의 상담품질 자동화를 시도하고 있지만 상담품질은 문자 분석만으로 한계가 많아 재대로 활용하지 못하고 있다. 이에 차세대 상담품질관리의 비전을 제시하고 에모레이 솔루션으로 다수의 금융권 컨택센터에 매진하고 있다.

컨택센터 차세대 상담품질관리 플랫폼을 소개했다. ⓒ복스유니버스

-에모레이만의 차별점은 무엇인가.

▲ 복스유니버스는 지난 7년간 오로지 컨택센터 상담품질관리를 혁신할 수 있는 기술과 서비스 개발에만 매진했다. 그 기술 및 제품의 노하우로 시장에서 문자분석 기술에만 한정되어 있을 때 에모레이는 감성과 패턴, 균질도라는 새로운 개념으로 분석하고 독보적인 기술을 5개의 국내특허와 2개의 상표권을 보유하고 있다.

은행, 카드사 등 금융권 컨택센터를 중심으로 5년 넘게 검증하고 표준화를 위해 발전하고 있다. 각 사이트마다 SI 방식으로 개발하는 것이 아닌 다양한 업종, 운영방식을 모두 포괄하여 표준적으로 사용할 수 있는 장점이 있다. 

- 솔루션 개발을 위해 필요한 것은 무엇인가.

▲ AI 기반의 음성분석 기술, 빅데이터 기반의 패턴 및 비정형 키워드 분석, 음성뿐 아니라 채팅 등 다양한 상담채널의 품질을 통합관리는 기술, 고객이나 상담 그룹별로 특징을 더욱 정교하게 분석하는 데이터 고급분석 기술, 웹 기반의 표준 어플리케이션 개발 기술들이 필요하다.

- 차세대 상담품질관리 프로세스에서 가장 중요한 것은 무엇인가.

▲ 현재 컨택센터는 품질관리자 몇 명이 전체 콜의 2%도 안되는 콜을 랜덤하게 샘플링해서 주관적으로 평가한다. 전체 콜을 파악하기에 굉장히 미미한 숫자이다.

에모레이를 도입하면 준실시간 상담전수 통합분석이 가능하다. 상담은 다양한 상황으로 이루어지기 때문에 단순히 문자 분석만으로 품질이슈를 발굴하는데 한계가 있는데 감성, 패턴, 균질도, 문자를 동시에 분석하여 이슈를 파악한다. 이는 음성 채널 뿐 아니라 채팅 멀티채널등에 대한 통합 분석과 통합 품질관리도 가능하다.

이로 누수없는 상담품질 관리로 불만고객을 감지하고 이상 징후를 감지하며, 품질저해 원인을 분석해 고객만족 및 상담품질을 향상할 수 있다.

- 전수조사라면 '평가'가 아닌 '개선'중심의 품질관리가 가능한가.

▲ 주관적 샘플링 없이 평가 대상콜을 자동 분류하고 배정하여 고객중심의 평가를 간소화할 수 있다. 공정한 평가로 업무의 비용절감 및 효율화할 수 있다.

고객중심의 개선 사항을 품질관리 프로세스를 표준화 하여 실시간 피드백을 통해 고객만족을 극대화하고 상담사 맞춤형 스팟성 코칭으로 상담사 역량강화도 가능하다.

일방적·주입식 교육이 아닌, 상담사 개개인에 맞는 맞춤형 코칭과 교육 커리큘럼을 제공하고 상담 스크립트 관리와 전산화 및 데이터 기반의 상담 유형별 체계적인 스크립트 관리가 가능하다. 이로 품질관리 비용은 절감하고 콜의 품질 효율을 높이며 상담케어에 역량향상을 도모할 수 있다.

품질관리는 CS 및 직무 역량에 대한 평가표부터 다양한 사례 모음에 대한 코드화, 디지털화하여 인공지능 기반의 모델링 및 패턴분석을 통해 상담 유형이나 상담 그룹, 상담사별, 고객별로 품질을 저해하는 원인에 대한 자동 분류 및 예측 정보 제공할 수 있다.

- 앞으로 중·장기 계획 및 포부는.

▲ 모든 컨택센터의 상담품질관리에 대한 표준 솔루션으로 차세대 컨택센터를 이루는 기본 서비스가 되도록 지속적인 투자와 미래 비전을 제시할 것이다.

클라우드 기반의 서비스가 중·장기적으로 지속 확대하고 에모레이도 이미 클라우드기반의 서비스를 제공하기 위해 여러 파트너들과 협의를 하고 있고, 중소규모의 컨택센터들도 초기 투자 비용의 부담을 줄이고, 빠르게 서비스를 사용할 수 있도록 적극 지원해 나갈 계획이다.

실시간 품질관리 서비스로 적용 범위를 확대하기 위한 기술 노하우와 구체적인 적용 방법을 지속 연구하고 개발해 갈 것이다.

다양한 분석 기술을 스스로 진화할 수 있는 딥러닝 기반의 플랫폼으로 지속 개발하고, 해외 시장도 동일한 니즈와 방향성이 있으며, 독보적 기술과 노하우로 글로벌 시장에 진출하고자 한다.