삼성·LG전자, 스마트폰 미래 '고객'에 맡긴다

삼성전자, 고객 소통창구 '갤럭시 메이커스' 개설…LG전자도 '고객초청 행사' 진행

[프라임경제] 국내 스마트폰 제조사들이 끊임없이 변화하는 고객들의 니즈 파악에 공들이고 있다. 다양한 애로사항에 대한 피드백과 함께 스마트폰이 나아가야 할 방향성을 물어 차기작 개발에 반영하기 위함이다. 

지금껏 회사 내부 방침에 따라 스마트폰의 방향성이 결정됐다면, 이제는 고객들이 필요로 하고 원하는 방향으로 제품을 진화시켜 '흥행 실패' 가능성을 줄여나가겠다는 의도로 풀이된다.

21일 업계에 따르면, 삼성전자(005930)는 전날부터 삼성멤버스 애플리케이션(이하 앱) 내 '갤럭시 메이커스(Galaxy Makers)' 프로그램을 가동하기로 했다. 갤럭시 메이커스는 고객들과 소통해 니즈를 파악, 더 나은 제품을 만들기 위한 아이디어를 얻는 창구 역할을 할 예정이다.

삼성전자가 ㅇ일 고객 소통창구인 '갤럭시 메이커스' 프로그램을 개설했다. ⓒ 삼성멤버스

갤럭시 메이커스는 △게시글 및 댓글 작성 △다른 고객 질문에 답변하기 △오류 보내기 △원(One) UI 베타 테스트의 네 분야로 나눠 고객 의견을 듣는다.

제품의 방향성에 대한 제안을 듣는 한편, 잘못 나아가는 부분에 대한 피드백을 받겠다는 의도로 풀이된다. 아울러 새로 시작될 서비스에 대한 '베타 테스터' 역할을 실사용자들에게 맡김으로써 보다 그들의 입맛에 맞는 방향으로 변화시키겠다는 의미도 담긴 것으로 보인다.

대상은 스마트폰을 비롯해 태블릿, 스마트워치, 무선이어폰 등 갤럭시 브랜드를 사용하는 제품군이다.

삼성전자는 지금껏 삼성멤버스의 '커뮤니티'를 통해 비공식적으로 이 역할을 수행해왔다. 이 기간 다양한 고객 의견을 새로 출시되는 서비스에 일부 반영했고, 소프트웨어 업데이트 중 발생한 오류에 대한 피드백을 받아 빠르게 수정한 사례도 있는 것으로 알려진다.

삼성전자는 이 과정에서 소통의 중요성을 절감한 것으로 보인다. 이에 갤럭시 메이커 프로그램을 공식적으로 개설했고, 보다 많은 고객의 참여를 독려하기 위해 각 분야별로 2만~3만원 상당의 포인트를 지급하는 '리워즈 제도'도 도입했다.

삼성전자 관계자는 "삼성멤버스 커뮤니티를 통해 고객들의 피드백을 듣고, 고객사이에 보다 활발한 소통을 지원하기 위해 이 프로그램을 만들었다"고 설명했다.

그러면서 "고객과의 소통 강화를 위해 갤럭시 팬을 대상으로 하는 오프라인 행사 '삼성 위드인'도 하반기 중 시행할 예정"이라고 덧붙였다.

LG전자(066570)도 자사 고객과의 오프라인 모임인 'LG모바일 고객초청 행사'를 통해 소통하고 있다. 이 행사는 지난해 11월과 이달 총 두 차례 진행된 바 있다.

지난 15일 열린 '제2회 LG모바일 고객초청 행사'. 이날 LG 스마트폰 사용자 30명과 LG전자 연구원 20여명이 참석해 소통했다. ⓒ LG전자 블로그

LG전자는 이 행사에서 제품 사용 시 느낀 애로사항과 함께 앞으로 나아가야 할 방향에 대한 의견을 묻고 있다. 또 이들 중 우수한 아이디어를 낸 고객들에게는 소정의 상품을 증정하고, 차기작 개발에 적극 반영하고 있다.

고객 아이디어가 채택된 사례도 있다. 지난해 열린 제1회 고객초청 행사 때 "하이파이쿼드덱(Hi-Fi Quad DAC)과 미국 군사 표준규격 MIL-STD 810G(일명 밀스펙)은 LG 스마트폰의 강점으로 가져가 달라"는 요청이 나왔고, LG전자는 올해부터 이 두 기능을 저가 제품군(X시리즈)까지 확대 적용했다.

LG전자는 앞으로도 이 행사를 연 2회 이상 열어 시시각각 변하는 고객 니즈 파악에 집중한다는 방침이다.

업계 한 관계자는 "고객들과 소통하는 문화가 생긴 건 바람직한 변화"라며 "고객들이 원하는 기능 위주로 제품을 발전시켜 나간다면 '혁신' 만을 쫓다 흥행에 실패하는 사례를 막는 데 도움이 될 것"이라고 말했다.