와이즈넛, 하이브리드 성장형 챗봇 '쏠메이트 오로라'

신한은행 AI 금융 파트너 고도화 성공

[프라임경제] 인공지능 챗봇 및 검색 SW 전문기업 와이즈넛(대표 강용성)은 신한은행의 AI 금융 파트너 '쏠메이트 오로라(Orora)'의 고도화를 성공적으로 진행했다고 1일 밝혔다. 

신한은행 모바일 쏠(SOL) 내 '쏠메이트 오로라' 화면 캡쳐본. ⓒ 와이즈넛

신한은행 '쏠메이트 오로라(Orora)'는 국내 은행업계 최초로 챗봇(Chat bot)에 '페르소나(Persona)'를 입힌 인공지능 챗봇으로, 작년 12월 오픈 후 단순 상담 챗봇 서비스를 넘어 고객 개인성향·특성을 반영해 맞춤형 응답을 제공했다.

와이즈넛은 이번 고도화에서 '쏠메이트 오로라'에 적용되었던 기존 시나리오 방식의 챗봇 엔진을 자사의 인공지능 대화형 자동응대 솔루션 '와이즈 아이챗(WISE i Chat)'으로 신규 교체했다.

또한, 지관리시스템을 함께 고도화하고 기존 지식의 최적화로 답변의 정확도는 높이고 답변 시간은 단축 시키는 데에 집중했다.

'쏠메이트 오로라'가 고객에게 각기 다른 내용과 유형으로 질문을 받았을때, 맞춤화된 답변을 얼마나 정확하게 필요한 답변을 주는지에 대한 정확도와 맞춤화된 답변을 얻기까지 고객이 소요하는 '시간'이 가장 중요한 서비스 요소이다.

이에 와이즈넛은 돌발 또는 복잡한 질문에 답하는 데에 한계점인 이전 시나리오 방식의 챗봇보다 정확도를 높이고 답변 시간을 단축시키고자 노력했다.

특히, 자연어분석기술과 기계학습을 통한 질의의도학습, 의도기반 지식 베이스 구축, 텍스트마이닝 등이 함께 적용된 하이브리드 챗봇 방식을 적용했다.

'쏠메이트 오로라'에 목적이 명확하지않은 질문이 들어왔을 때, 인텐트(Intent)∙엔티티(Entity) 방식의 추론 기술을 적용했다.

사용자가 원하는 답변에 접근할 수 있도록 재질문을 통해 세부적인 대화를 유도하거나, 초기 질문을 대체할 수 있는 질문을 제시하여 사용자 질문의 의도를 정확히 파악할 수 있도록 구현했다.

또한, 새로운 질문 유형에 미답변시 재학습을 진행함으로써 이후 유사 질문 유형이 입력되었을 때, 정확한 답변 제공이 가능하도록 품질이 향상되는 성장형 모델이 적용됐다.

신한은행 관계자에 따르면 와이즈넛의 챗봇으로 교체 후 답변의 정확도가 높아졌으며, 원하는 답 변을 얻기까지의 시간이 단축되어 전보다 고객이 신속하고 정확하게 답변을 받아 만족도가 높아 졌다고 전했다.

강용성 와이즈넛 대표는 "와이즈넛은 오로라의 품질을 최대로 상향시키기 위해 그동안 산업 전방 위적으로 쌓아온 국내 최다 챗봇 구축 노하우와 검증받은 기술력을 적용했다"고 말했다.

또한 "현재 신한은행과 함께 진행중인 '지능형 커뮤니케이션 플랫폼 A.I 몰리' 프로젝트 등을 통해 챗봇 서비스 대상을 확대해 나가는 협력을 지속해 나갈 것"이라고 포부를 밝혔다.