한국표준협회 "'KS→KS ISO' 국제표준으로 바뀐다"

9일 콜센터 서비스 품질혁신 위한 KS인증기업 실무자 모임

[프라임경제] 한국표준협회는 지난 9일 용산구 농협은행 대강당에서 20여명의 인증 담당자가 참석한 가운데 '콜센터 서비스 KS인증 기업 실무자 모임'을 개최했다. 

지난 9일 '콜센터 서비스 KS인증 기업 실무자 모임'에서 기념촬영을 하고 있다. = 김상준 기자

이 모임은 이번해부터 바뀌는 'KS ISO 국제표준'을 설명하고, 콜센터 서비스 산업 발전과 KS인증기업 간 정보를 교류하며 KS인증기업을 확대하기 위해 마련됐다.

KS인증이란 국가가 정해놓은 KS수준 이상의 제품 및 서비스를 안정적·지속적으로 생산할 수 있는 능력을 갖춘 기업에 대해 엄격한 심사를 거쳐 KS마크를 표시할 수 있도록 하는 국가 인증제도이다.

인증기업으로 2008년 120다산콜센터가 최초로 인증을 받았으며 현재 콜센터 분야는 22개 사업장이 인증을 받았다.

KS인증의 장점으로 세계 표준의날에 수여되는 '국가품질상' 서비스품질 우수상 부문에서 30점 가산점(1000점 만점)이 부여된다. 유공단체, KS인증기관으로 KS인증서를 보유한 단일 사업장이라면 신청이 가능하다. 

박노근 한국표준협회 선임연구원이 올해부터 바뀌는 'KS ISO'를 설명하고 있다. = 김상준 기자

콜센터 서비스 KS표준(KS S 1006)은 2006년 제정되었으며 2011년 1차 개정되고 이번해 2차 개정을 앞두며 ISO 부합화로 국제표준으로 바뀔 예정이다.

특히, ISO 국제표준으로 개정되는 내용은 △고객과 정보제공 △상담사 피드백 △사회관계망 서비스 피드백 △고객 보호 △고객경험 설계 등에 내용이 추가된다.

KS인증 대상은 인바운드 및 아웃바운드를 포함한 모든 상담 경로와 모든 규모의 내부(직접운영)및 아웃소싱(제3자 위탁운영) 콜센터이다.

KS인증의 목적은 콜센터 서비스를 제공하는 운영자와 고객사이의 신뢰도 제고하고, 콜센터 서비스의 수준 향상을 통한 산업의 경쟁력 제고하고자 한다.

또한 고객 지향적 콜센터 서비스 활동을 수행하도록 유도하고 상담사 근무 환경 개선과 역량 강화를 통해 안정적이고 효율적인 콜센터 운영하고자 한다.

박재우 한국표준협회 심사위원은 "이 자리를 비롯해 자주 교류하는 자리를 갖고, KS인증에 중요성을 알고 서비스 품질관리에 노력하길 바란다"고 말했다.

이어 서진희 한국표준협회 심사위원은 "KS인증은 콜센터 표준을 최초로 만들었고, 이번해 국제 표준인 ISO의 각 경영시스템에서 표준화된 구조로 통일된 요구조항과 동일한 용어로 정의하도록 개정했다" 며 이어 "콜센터 운영에 KS인증을 받으면 많은 도움이 될것"이라고 강조했다.

KS인증을 10년째 유지하고 있는 한화손해보험 인증 담당자는 "바뀌는 내용을 잘 준비해서 내년에도 문제없이 KS인증을 받도록 노력하겠다"고 포부를 밝혔다.