"AI 컨택센터 'ICC 지능형 컨택센터'로 진화"

인공지능 차세대 컨택센터 도입 및 구현 전략 세미나

[프라임경제] 최근 손정의 소프트뱅크 회장이 "앞으로 한국이 집중해야 할 것은 첫째도 인공지능, 둘째도 인공지능, 셋째도 인공지능"이란 말과 함께 'AI기술'이 화두가 되고 있다.

성장환 삼성SDS 수석이 10일 인공지능 차세대 컨택센터 세미나에서 'Brity ICC'를 발표하고 있다. = 김이래 기자

지난 10일, 세미나허브 주최로 서울 여의도 중소기업중앙회에서 열린 'AI기반 차세대 컨택센터 도입 및 구현 전략 세미나'는 삼성SDS, 한국 마이크로소프트, LGCNS등 9개 기업이 AI를 활용한 다양한 사례를 공유하는 자리를 가졌다.

이 자리에서는 "AI기술이 가장 활약하는 분야인 컨택센터는 앞으로 ICC 지능형 컨택센터(Intelligent Contact Center)로 진화하고 있다"는 데 의견을 모았다. 

지능형 컨택센터란 기존 서비스에서 실시간 음성인식 기술과 챗봇 상담등 AI기술을 더한 것이다.

◆ 디지털 시대, 고객경험 전략은 '연결성 확보'

1990년대 이후 태어난 '디지털 네이티브' 또는 'Z세대'는 하루 2시간 이상 유투브를 보며, 디지털 기기에 항상 접속되어 있다. 이들은 10년 후 30~40대가 되며 주 소비층으로 자리매김하며 디지털 세대에 고객경험 관리의 중요성이 대두되고 있다.

김재환 PwC Digital Services Lead 전무는 "과거에는 오프라인 매장에서만 서비스를 이용했지만, 현재는 온라인 채널에서 디바이스를 통한 경험이 구매로 이어진다"며 "디지털 시대에 고객경험 전략의 핵심은 '연결성 확보'에 있다"고 강조했다.

이어 "온라인과 오프라인, 기업과 소비자, 기계와 인간등 연결이 중요한데, 고객경험을 통한 가치는 좋은 경험들이 기술적으로 대체됐을 때 고객이 불편하면 구매하지 않게 된다"며 "휴먼(사람)과 머신(AI) 개념으로 도입하면 안된다"고 조언했다.

김재환 PwC Digital Services Lead 전무는 '고객경험 전략'을 강조하고 있다. = 김이래 기자

◆ 기다리지 못하는 세대, 빠른 챗봇 선호

고객이 상품에 문제가 생겼을 때 문의하는 패턴을 분석하면 컨택센터로 전화를 걸거나 홈페이지를 찾아보고, 이후 매장을 찾아간다. 최근 디지털 채널이 확대 되면서 전화보다 채팅을 선호하는 비율이 늘어났는데 18세~24세의 경우 60%정도는 챗봇에게 먼저 문의한다. 

성장환 삼성SDS AI사업그룹 수석은 "컨택센터의 퍼포먼스가 매출에 영향을 미치는데 상담사 연결까지 평균 70초 소요된다"며 "우리세대는 기다리지 못하는 세대로 단순한 질문은 AI가 일부 콜을 덜어주는 효과가 있다"고 말했다. 

성수석은 이날 발표에서 'Brity ICC'를 시연하며 상담사 연결과 AI 연결 시간을 비교했다. 

이밖에도 세미나 참석자들은 전반적으로 AI가 활발해지면서 사람의 일자리를 대체한다는 다소 예민한 문제에 대해 많은 기업들이 챗봇을 사용하고 있지만 모든 컨택센터를 대체할 수는 없다는 입장을 내놨다. 

선택적으로 단순한 문의는 챗봇으로 빠르게 대응하고, AI기술은 인간을 돕는 기술로 발전하고 있다는 의견도 대다수였다.