[인터뷰] "디지털 네이티브·Z세대 고객경험을 공략하라" PwC 김재환 파트너

제3의 공간 만드는 "스타벅스처럼 고객경험 관리"

[프라임경제] "디지털 네이티브·Z세대의 고객경험 관리 전략은 '연결성 확보'에 있습니다."

김재환 PwC Digital Services Lead 파트너. = 김이래 기자

인공지능 차세대 컨택센터 도입 및 구현 전략 세미나에서 '디지털 고객경험 전략'을 발표 한 김재환 PwC Digital Services Lead 파트너는 10년 후 주 소비층이 될 디지털 네이티브·Z세대(이하 디지털 세대) 고객경험 관리의 중요성이 커졌다고 제언했다.

김파트너는 영국 런던에 본사를 두고 있는 글로벌 회계 컨설팅 회사인 PwC(Pricewaterhouse Coopers, 프라이스워터하우스 쿠퍼스)에서 디지털 서비스 부문을 맡고 있다.

상품을 구매하는 채널이 다양해지면서 소비패턴도 달라지고 있다. 과거 고객들은 오프라인 매장에서만 서비스를 이용했지만 현재는 오프라인과 온라인 경계 없이 고객이 편리한 채널로 서비스를 이용한다.

특히 모바일 애플리케이션을 통한 구매가 시장에 60% 이상을 차지하면서 기업들은 디지털 세대에 대한 관심이 높아졌다.

김파트너는 "기업은 디지털세대를 잘 이해한 마케팅 전략이 필요하다"며 "온라인과 오프라인, 기업과 소비자 연결이 중요한데, 모든 채널에서 좋은 경험이 중요하다"고 조언했다.

다음은 김재환 PWC컨설팅 파트너의 일문일답.

- 디지털 네이티브·Z세대(디지털 세대)의 특징은.

▲ 디지털세대는 1990년대 이후 출생자로 태어날 때부터 디지털 기기에 둘려 쌓여 있는 환경이 익숙하다. 이들은 하루 2시간 이상 유투브를 보고, 디지털 기기에 항상 접속되어 있는 것이 특징이다.

또한, 온라인과 오프라인의 경계 없이 상황에 따라서 편리한 채널을 이용하며, 재미요소를 중요하게 생각하고 충성도가 높다.

- 기업의 고객경험 관리가 중요한 이유는.

▲ 과거에는 매장에서 영업사원이 세일즈하는것이 대부분이지만 지금은 다양한 채널을 통해 고객들에게 정보와 서비스를 제공한다.

이런 서비스에 만족한 고객은 좋은경험이란 인식은 회사에 대한 이미지나 브랜드 충성도에 영향을 미친다. 결국 고객들의 로열티가 높아지면 구매로 이어져 기업의 매출 증대로 이어진다.

-마케팅 전략으로 활용할 때, 과거와 다른점이 있다면.

▲ 과거 오프라인 매장은 매장직원이 단골손님을 느낌으로 기억하는 정도였다. 하지만 지금은 온·오프라인에서 고객 히스토리를 분석 해 고객 패턴을 데이터화 할 수 있다.

분석한 고객패턴에 맞는 고객중심의 마케팅 전략이 효과적이다. 예를 들어 월~금요일까지 쇼핑목록을 지켜 보다가 금요일 저녁에 한번에 결제하는 고객의 패턴을 파악해 금요일 저녁에 쿠폰을 발송하며 필요한 타이밍에 구매로 이어질 수 있도록 마케팅에 활용한다.

-고객경험 관리를 잘하고 있는 기업을 소개 한다면.

▲ 회사는 고객경험을 어떻게 만들어야 하는지 고민을 한다. 그 고민을 잘 해결한 곳은 바로 '스타벅스'이다. 스타벅스가 주는 경험은 좋은 커피를 마시는 가치에 머무르지 않고 편안한 공간이라는 가치에 집중했다. 

스타벅스는 집과 일하는 공간 외에 제 3의 공간을 만들어 책을 읽거나 업무를 하거나 웹서핑등 휴식을 취하는 편한 공간을 만들었다. 스타벅스가 강조하는 고객경험은 제품인 커피도 있지만 공간에서 편안하게 와이파이와 콘센등을 이용하며 이용할 수 있도록 만들었다. 

어떤 서비스를 제공 할것인가에 대한 물음을 찾기위해 고객이 원하는것이 무엇인지를 먼저 파악한 고객경험 관점에 집중한 좋은 사례이다. 

- 콜센터는 고객접점에서 중요한 채널이다. 앞으로 어떻게 전망하는가.

▲ 콜센터는 전화를 받는 범위에서 고객을 응대하는 모든 영역으로 시장이 확대됐다. 고객은 온라인, 오프라인, 모바일등 다양한 경로인 옴니채널로 정보를 탐색하고 서비스를 문의한다. 이 과정에서 여러 채널로 문의 하더라도 동일한 서비스를 전달하기 위해 '채널간 연결성'이 중요하다. 

예를들어 챗봇에 문의한 고객이 정확한 답변을 받지 못해 상담사로 연결됐다. 상담사는 챗봇 상담내역을 보고 빠르게 응대 해 고객에게 좋은경험을 느끼도록 해야한다.

앞으로 콜센터는 단순 상담은 챗봇이, 고차원 상담은 상담사가 응대하고 기술과 사람이 결합한 '휴먼&머신'으로 공존하는 방향으로 나아갈 것으로 본다.