국립자연휴양림, 행정기관 최초 '감정노동자 보호 우수기관' 선정

감정노동자 보호 앞장, 직무만족도 향상으로 이어져…

[프라임경제] 산림청 국립자연휴양림관리소(소장 정영덕)는 중앙행정기관 최초로 '감정노동자 보호 우수기관'에 선정됐다.

산림청 국립자연휴양림관리소가 '감정노동 보호 우수기관'으로 선정돼 지난 29일 인증식을 실시했다. ⓒ 국립자연휴양림

지난 29일 대전 국립자연휴양림관리소 대강당에서 개최된 인증식에는 정영덕 국립자연휴양림관리소 소장, 박종태 한국감정노동인증원 원장을 비롯해 고객응대 직원 30여 명이 참석 했다.

국립자연휴양림관리소는 한국감정노동인증원에서 인증하는 '감정노동자 보호 우수기관 인증사업'(이하 인증)에 있어 국가기관으로는 첫 사례이다.

◆리더십 영역 높이 평가…감정노동메뉴얼 제작 힘써

인증은 고객응대 직원을 보호하기 위해 다양한 제도와 정책을 모범적으로 수행하는 기관을 대상으로 적법한 절차와 심사를 거쳐 우수기관을 선정하고, 독려해 나가는 사업이다.

인증 평가는 1차 서면평가와 2차 현장평가로 나뉘며 지난 17일부터 18일 양일간 진행된 현장평가에서 우수기관으로 선정됐다.

평가항목으로 감정노동자 보호와 관련해 △최고책임자 리더십 △감정노동 보호체계 △감정노동 관리 △감정노동 예방활동 등 총 4가지 영역과 12개 핵심평가 항목, 35개 세부항목을 평가했다.

특히, 콜센터 직원과 현장 고객응대 직원의 참여로 이루어진 감정노동 진단 테스트 결과를 토대로 △객관적인 감정노동 상태 파악 △향후 관리방향 △감정노동 예방·관리를 위해 기관이 효율적으로 운영하고 있는지 엄격히 심사했다.

박종태 한국감정노동인증원 원장은 인사말에서 "제일 중요한 리더십 부분에서 높은 점수를 받았고, 감정노동자 관리부분에서 직원들과 커뮤니케이션 과정을 거쳐 이를 반영한 감정노동 매뉴얼 제작 등을 높이 평가했다"고 말했다.

감정노동자 보호 우수기관 인증식에 참가한 고객응대 직원 30여명이 기념촬영을 하고 있다. ⓒ 국립자연휴양림

◆'숲나들e' 도입 예약방식 바뀌어 민원 급증

국립자연휴양림은 42개소 전국 자연휴양림에 예약 민원을 접수받으며 연평균 350만콜을 응대하고 있다. 민원콜센터는 지난 6월 정부혁신 추진사업의 일환으로 진행되는 '숲나들e'를 도입해 예약방식이 바뀌어 민원이 급증한 것으로 보인다.

'숲나들e'는 전국의 모든 자연휴양림을 한 곳에서 예약하고 결제할 수 있는 통합 시스템으로 올해 연말까지 전국 170개 국·공·사립 자연휴양림을 통합할 계획이다. 향후 민원콜센터는 현재 12명에서 40명으로 상담인력도 늘어날 것으로 보인다.

이번 인증으로 국립자연휴양림관리소는 다른 행정기관보다 감정노동자 보호에 앞장서고 있는 기관이라는 이미지와 함께 직원이 안심하고 일할 수 있는 분위기를 조성해 직무 만족도가 향상될 것으로 기대된다.

정영덕 국립자연휴양림관리소 소장은 "내부 직원이 행복해야 국민도 행복하다"고 강조했다. =김상준 기자

정영덕 소장은 프라임경제와 인터뷰에서 "강한 민원으로 직원들이 고생하는데 감정노동 평가항목을 계량화 하고, 규정안에서 직원을 보호하고자 인증을 받게 됐다"며 "내부고객이 행복해야 국민들에게 행복을 전할 수 있다"고 말했다.

다른 숙박업체와 비교해 저렴한 비용으로 자연을 체험할 수 있는 국립자연휴양림은 휴가철의 경우 경쟁률이 180:1에 달한다. 따라서 예약방식에도 변화를 둬 선착순이 아닌 추첨을 통해 기회가 고루 돌아가게 했다.

정 소장은 "산림휴양 서비스 수준에 대한 기대치가 높아지면서 고객의 요구사항도 다양화 되어가고 있다"며 "치열한 경쟁을 통해 선정된 만큼 한층 성숙된 이용문화를 만들어 가길 기대한다"고 말했다.

인증 수여와 함께 국립자연휴양림관리소에서는 고객응대 직원들을 대상으로 그동안의 노고를 위로하고, 감사의 마음을 담아 행운을 가져다 준다는 '반려식물 화분'을 선물하며 인증식을 마쳤다.