BNK금융그룹, 고객 상담 분석에 구글 AI 언어모델 적용

국내 금융권 최초…간편해진 관리, 향상된 정확도

[프라임경제] BNK금융그룹(회장 김지완)은 국내 금융권 최초로 구글의 인공지능(AI) 언어모델 '버트(BERT)'를 고객 상담 분석에 적용했다고 12일 밝혔다. 

버트는 인간 보다 언어 인식 성능에 더 높은 정확도를 보인 AI 기반 언어모델로 알려져 있다. 

BNK금융그룹은 지난 4월부터 한국외국어대학교 데이터시각화연구센터(센터장 최대우 교수)와 공동으로 BNK경남은행 콜센터에 축적된 고객상담데이터를 활용, AI 상담분류모형 개발을 진행했다.

기존 AI 기반 고객 상담 분석은 '사전 기반 방식'으로 진행됐다. 사전 기반 방식은 사람이 상담 내용에서 키워드 추출해 직접 입력하고, 주기적으로 분류 사전을 관리해야 하는 등의 번거로움이 있었다. 또 데이터를 분석하고 분류하는 과정에 개인의 경험이나 판단이 작용할 수 밖에 없어 객관성과 정확도 측면에서도 개선이 필요하다는 내부의 결단이 있었다.

그러나 이번에 개발한 분류모형은 AI 알고리즘를 활용해 사전을 필요하지 않고 새로운 키워드나 분류코드에 대해 자동 업데이트가 진행된다. 아울러 머신러닝 기술 기반으로 데이터가 누적될 수록 정확도가 높아진다는 게 장점이다.

BNK금융그룹에 따르면, 신규 분류모형은 기존 사전 기반 상담분류모형의 분류코드 인식률 대비 53%까지 정확도가 높아졌다.

박훈기 BNK금융그룹 D-IT부문장(부사장)은 "버트 기반 모형의 원천기술을 확보하고 발전시켜 AI 역량을 갖춘 우리나라 대표 지역 금융 그룹으로 성장하겠다"는 포부를 전했다.