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'컨택센터 메카' 노리는 대전시 "차별화된 전문인력 양성, 성공사례 공유해야"

13일 대전고용복지+센터, 수도권 소재 운영·사용사 임직원 15명 간담회 개최

김상준 기자 | sisan@newsprime.co.kr | 2019.08.16 18:34:59

[프라임경제] 대전광역시(시장 허태정)가 '컨택센터 메카'로 발돋움하기 위해 현장의 목소리를 듣는 자리를 마련했다.

지난 13일 대전고용복지+센터 주체로 수도권소재 컨택센터 운영·사용사 임직원 15명이 참석한 가운데 간담회를 갖고 대전이 ‘컨택센터 메카’로 발돋움하기 위한 실질적인 협력방안에 대해 논의 했다. =김상준 기자

올들어 두 번째로 수도권 컨택센터 임직원을 대상으로 컨택센터산업의 일자리 문제를 파악하고 맞춤형 지원방안을 모색하는 자리였다.

지난 13일 대전고용복지+센터 주체로 컨벤션룸에서 개최된 간담회에는 수도권소재 컨택센터 운영·사용사 임직원 15명과 △윤옥균 대전고용복지+센터 소장 △정유규 대전시투자유치과 과장 △송삼분 취업지원과 과장 △박남구 대전시컨택센터협회 회장이 참석했다.

대전시는 지난 5월에도 허태정 대전시장 주체로 '컨택센터를 운영하기 참 좋은 도시'로 거듭나기 위한 간담회를 가지고 대전시의 유치시책을 설명해 참석자들로부터 큰 호응을 얻은바 있다.

두시간에 걸쳐 진행된 이번 간담회는 대전지역의 컨택산업 고용현황과 지원현황을 설명하고 참가자들로부터 현장의 의견을 청취하는 순으로 진행됐다.

윤옥균 대전고용복지+센터 소장은 "대전은 제조업 기반이라 일자리 만들기가 쉽지 않다. 따라서 주요업종에 대한 네트웍을 구성해 이를 타개하고 있다"며 "4차산업혁명 도시답게 첨단산업기술분야와 컨택산업을 선정해 운영해오고 있다"고 말했다.

또 "컨택산업 네트웍을 진행하고 있지만 유치와 상담사들에 대한 수급이 원활하지 않은 게 현실이다"면서 "타 지자체에 비해 월등한 여건을 가졌음에도 올해 2개센터 80여명을 유치하는데 그치고 있는 실정이다"고 밝혔다.

토론에 앞서 김영심 지역협력과 과장이 대전지역 컨택센터 산업의 고용현황과 지원현황에 대해 설명했다.

대전시의 컨택센터산업 고용보험 피보험자수를 전국 17개시도와 비교한 결과 올 6월 기준 서울에 이어 두 번째로 높고, 고용동향에서도 4월말 현재 132개소 컨택센터에 1만7459명이 종사하고 있는 것으로 나타났다.

산업지원방안에서도 대전시는 유치 보조금으로 최대 15억원까지 지원한다. 이외에도 △전문상담사 인력양성 △상담사 권익향상사업 △경력단절여성 신규채용지원 △감정노동자 권익보호 센터 설치에 이르기까지 인력양성과 함께 그들의 권익을 보호해주는 노력을 병행하고 있다.

대전 고용노동청에서도 컨택센터산업을 주력 업종으로 선정하고 네트워크를 구축하고 지원을 아끼지 않고 있다.

지역 산업맞춤형 일자리 창출지원에서 △컨택센터 테마 채용박람회개최 △대전지역 컨택센터 현황 및 구인 수용 조사 실시 △고용부 인건비지원사업 등 사업이 다양하다. 특히 고용부 인건비 지원사업은 근로시간 단축과 여성 고용비중이 높은 점을 감안해 그에 적합한 기업지원제도를 활용하고 있다.

2부에 진행된 간담회에서는 가감 없는 열띤 토론이 이어졌다. 제일먼저 상담사들의 인식개선과 임금에 대한 논의가 있었다.

협회 관계자는 "산업통상자원부를 방문했을시 담당 공무원이 콜센터가 뭐하는 산업인지 모르고 있고 '물건을 팔아먹었으면 회사에서 알아서 해야지 왜 여기에 와서 지원책을 말하느냐'는 이야기를 듣고 왔다"며 "상담사들의 중요성과 업무에 대한 전문성을 담당 공무원에게 알릴 필요가 있다"고 말했다.

공공부문의 경우에 있어서도 상담사들이 매일 민원을 응대하다보니 공무원보다 전문가인 경우가 많지만 급여는 지금이나 그때나 별반 차이가 없다.

일반기업에서도 임금수준이나 근무환경이 업체에 따라 다르고 최저임금 수준에서 단가가 형성되다보니 동종업체간 이직이 심한 게 현실이다. 금융권에서 참석한 담당자조차 "상담사들끼리 사내 결혼을 한 경우 맞벌이를 한다고 해도 가정을 꾸리고 살기가 넉넉지 않다"고 말해 참석자들이 씁씁해 했다.

대전시의 경우 보조금은 15억원에 달하지만 그것만으로는 충분하지 않다는 의견도 있었다. 지자체로의 센터 이전이나 신규사이트 구축을 검토하는 기업들은 대부분 회사의 정책이나 인력수급 문제를 해결하기 위해 내려오는 경우가 많다. 그렇기 때문에 보조금은 우선 고려사항이 아니라고 했다.

다른 지자체 대비 차별화 전략을 고민해야 한다는 것이다. 참가자들의 공통의견이 전문지식을 가진 인력을 양성해 줄 것을 건의했다.

일반 상담사들은 짧은 교육과정을 통해 투입이 가능하지만 센터장을 비롯한 QA, 통계담당, 교육강사 등은 전문가로 성장하는데 많은 시간이 걸린다. 지자체로 센터가 내려오는 경우 본사인력들이 센터가 안정화 될 때까지 내려와 지원해 주는 경우가 많아 일이 두 배로 드는 게 사실이다.

기업유치 방안에 대해서는 지자체로 내려온 기업들에 대한 성공사례를 홍보하자는 의견이 많았다. 공무원들이 일일이 기업들을 찾아다니면서 지원책을 설명하기 힘들고 각 기업들이 센터 이전에 대한 정보를 비밀에 붙여 지자체에서는 알기 힘들다는 것이다. 오히려 성공사례를 보고 지자체로 전화가 오는 경우 성공확률이 높다는 얘기도 나왔다.

또한 아웃소싱기업과 같은 운영사보다 사용기업 즉, 고객사에 대한 유치가 활발해야 할 것을 건의 했다. 아웃소싱기업의 경우 센터 이전에 대한 결정권이 많지 않다. 고객사가 센터 이전을 결정하면 아웃소싱기업은 센터를 안정화하는데 최선을 다하겠지만 독자적으로 센터 이전을 추진하지는 못한다. 

정유규 대전시투자유치과 팀장은 "여러번 간담회를 가졌지만 이번 간담회가 가장 열기가 뜨거웠고 현실적인 업계 고민을 들을 수 있는 자리였다"며 "지원금만이 아닌 대전이 타 지자체에 비해 현실적으로 차별성을 가지고 내세울만한 거리를 만드는 데 최선을 다하겠다"고 말했다.


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