김포시, 민원콜센터 시민 만족도 '전체 95점'

2019-08-28 17:43:21

- 민원콜센터 개소 9개월 10만건 상담, 친절도 97점 가장 높아

[프라임경제] 경기 김포시(시장 정하영)가 민원콜센터 이용하는 시민을 대상으로 만족도 조사를 실시한 결과 전체 평균 95.9점으로 평가 됐다.

▲김포시는 민원콜센터를 만족도 조사 결과 전체 평균 95점으로 평가됐다. ⓒ김포시청

이번 만족도 조사는 민원콜센터 개소 후 9개월 동안 10만 건이 넘는 전화상담 서비스를 처리하면서 시민들이 느끼는 전화상담 서비스 품질 만족도를 평가해 서비스 수준을 점검하고 민원콜센터 운영에 대한 개선방안을 마련하기 위해 실시됐다.
 
조사항목은 △신속성 △정확성 △친절도 △만족도 등 4개 조사항목으로 실시됐으며, 조사의 일관성을 위해 전담 상담사를 고정 배치했다.
 
조사기간은 8월 1일부터 23일까지로 민원콜센터 이용시민 1019명을 대상으로 조사했으며 응답률은 31.1%였다.
 
조사결과 친절도 97.5점, 신속성 95.9점, 정확성 95.3점, 만족도 95.1점 이였으며, 조사항목 모두 95점을 넘기며 전체 평균 95.9점으로 평가 됐다.
 
이는 경기도내 다른 민원콜센터와 비교했을 때 12점 가량 높은 점수이며, 김포시 민원콜센터를 이용하는 시민의 대다수가 만족한다는 것을 나타내는 수치이기도 하다. 기타 건의사항으로는 정확한 안내 필요와 대기시간 축소 등이다. 
 
김진석 정보통신과장은 "민원콜센터를 이용하는 시민들의 전반적인 만족도와 건의사항을 확인했다"며 "신속·정확한 안내하도록 상담시의 역량강화와 지속적인 교육을 실시해 시민들에게 한발 더 다가가는 민원콜센터가 되도록 노력하겠다"고 포부를 밝혔다.
 
김포시 민원콜센터는 대표전화를 통해 상담사 12명이 평일 8시 30분부터 오후 6시 30분까지 민원상담 전화를 받고 있다.


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