'소비자 옵션 불만'에 메르세데스-벤츠 "모든 기대치 충족 어려워"

구매자 사후옵션 고객만족도 제고…다양한 모델 론칭 하반기 반등 기대

[프라임경제] "올해 상반기 전년 동기 대비 판매율이 하락한 것은 사실이지만, 이는 모델 론칭 시점에 따라서 세일즈 볼륨 계절성이 반영된 탓이다. 지난 4~6주 새로운 모델들을 론칭한 만큼, 연말까지 좋은 성장률을 기록할 것이라고 확신한다."

지난 3일 서울시 성수동 소재 카페에서 진행된 '더 뉴 메르세데스-벤츠 GLE' 출시행사에서 판매부진과 관련된 질문에 마크 레인(Mark Raine) 메르세데스-벤츠 코리아 제품·마케팅 총괄 부사장은 이같이 말했다.

이어 그는 "포트폴리오에 있어서 차량 판매량 핵심 중요도를 살펴보면 E 클래스가 가장 중요하지만, 하이엔드 모델인 CLS나, S 클래스도 큰 비중을 차지한다"며 "엔진 측면에서는 디젤엔진이 중요하고, 다방면으로 세일즈를 늘려나가기 위한 노력하고 있다"라고 덧붙였다.

또 "EQ 부스트를 전체 라인업에 확대·포함해 효율성과 파워를 많이 증가시킬 것이다"라며 "친환경 및 전기차를 한국을 포함한 전 세계시장에 보급할 계획을 하고 있고, 가까운 미래에 이 소식을 전달하겠다"고 설명했다.

마크 레인 메르세데스-벤츠 코리아 부사장의 발표 장면. ⓒ 메르세데스-벤츠 코리아

이와 함께 마크 레인 부사장은 더 뉴 GLE 모델에 파노라마 선루프 등의 기본적인 옵션이 제외됐다는 지적에 대해서는 "한국시장에 필요 없을 것으로 판단한 결과"라고 대답했다.

앞서 더 뉴 GLE는 1억원에 달하는 높은 가격에도 불구하고 파노라마 선루프 등 국내 선호 품목이 마련되지 않은 것은 물론, 경쟁 브랜드 대부분이 기본 장착한 △20인치 휠 △애플 카플레이 및 안드로이드 오토 △앞좌석 열선 및 통풍 등이 선택품목으로 빠져있어 논란이 됐다.

더욱이 사전계약을 진행한 국내 소비자들은 부족한 옵션 때문에 다시 수개월을 기다려야 한다며 불만을 토로하고 있는 상황.

그는 "마켓마다 필요한 부분이 다르기 때문에 메르세데스-벤츠는 그것에 대해 계속 맞춰나가기 위해 노력하고 있다"며 "각 시장에 적합한 스펙을 맞춰 차량을 출시하는 것은 늘 까다롭고 힘들다"라고 호소했다.

그러면서도 "한국마켓에 선루프 옵션이 빠진 건 한국시장에 선루프가 필요 없을 것으로 판단했다"며 "이번 더 뉴 GLE는 메르세데스-벤츠 한국 연구·개발 센터와 적극적으로 협업해 결정한 가장 균형 잡힌 결과물이다"라고 강조했다.

덧붙여 "소비자마다 원하는 부분이 다르다 보니깐 모든 기대치를 충족시킬 수 없고 개인적인 반응을 통계수치로 낼 수 없지만, 구매자 사후옵션으로 커스터마이징 작업을 통해 만족도를 높이려 노력하고 있다"고 부연했다.

끝으로 마크 레인 부사장은 "한국 소비자들의 기대치와 선호도를 정확히 파악한 고객 중심적인 전략을 세우고, 메르세데스-벤츠를 최고의 럭셔리 라이프스타일 브랜드로 구축시켜 고객들이 더욱 선망할 수 있는 제품을 선보여 나갈 것이다"라고 포부를 밝혔다.