롯데쇼핑 "AI 활용해 매출·소셜데이터 분석, 신제품 기획"

'빼빼로 깔라만시 상큼 요거트'와 '꼬깔콘 버팔로윙맛' 등 히트상품 출시

[프라임경제] 국내 대기업들은 디지털 혁신을 위해 고객 맞춤형 서비스를 제공하는 인공지능 도입이 활발하다. 롯데쇼핑은 지난 5일 강남구 르 메르디앙 호텔에서 열린 'IBM 데이터 인공지능 포럼'에서 국내 선두 기업의 인공지능 도입 사례를 공유했다. 

김혜영 롯데쇼핑 e커머스본부 AI COE센터장은 지난 5일 강남구 르 메르디앙 호텔에서 열린 'IBM 데이터 인공지능 포럼'에서 AI 도입사례를 공유했다

롯데쇼핑은 IBM 왓슨 기반의 AI 쇼핑 어드바이저 '샬롯'을 활용해 고객 특성을 반영한 맞춤형 서비스를 제공하고 있다. 

롯데마트 롯데홈쇼핑 등에서 상품 추천과 매장 직원의 응대 방식등을 학습한 챗봇 샬롯은 온라인에서 고객들이 손쉽게 쇼핑할 수 있도록 돕는 역할을 한다. 2016년 시작해 누적 사용자는 2000만명, 매월 상담건수는 30만 건에 이른다.

김혜영 롯데쇼핑 e커머스본부 AI COE센터장(상무)는 "고객 접점을 많이 갖고 있어 편리한 고객 경험과 새로운 경험을 만들어 내는것에 집중해 상품 데이터를 구축해 챗봇 '샬롯'을 만들었다"고 말했다.

이어 "인공지능 도입단계에 제일 중요한 것은 데이터를 잘 적립해서 활용하는것"이라며 "(롯데쇼핑은) 앞으로 1~2년 내 더 좋은 성과가 나올 것으로 예상한다"고 덧붙였다.

롯데 계열사 중 롯데제과는 상품기획 단계에서 인공지능을 활용한 매출 데이터와 소셜 데이터를 분석해 '빼빼로 깔라만시 상큼 요거트'와 '꼬깔콘 버팔로윙맛' 등을 개발해 제과 시장에서 좋은 성과를 거뒀다.

김 센터장은 "고객이 어떤제품을 많이 구매하는지, 소셜에서 어떤 먹거리를 많이 검색하는지 소셜 트렌드를 분석해 인사이드를 도출했다"며 "제품 하나를 분석할 때도 정교한 데이터 레벨의 분석이 필요하다"고 덧붙였다.

인공지능 도입 초창기인 2016년 선두기업으로 나선 롯데쇼핑은 지난 3년간 인공지능 비즈니스 모델인 챗봇 상용화를 위해 좌충우돌을 겪었다.

김 센터장은 "인공지능 기술은 단순 기술이 아닌 비즈니스를 주도하는 현업의 숙제로 IT 부서가 주축이 아닌, 비즈니스를 리딩하는 현업 조직에서 시작해야 한다"며 "롯데제과는 마케팅부, 롯데백화점은 옴니채널사업부가 리딩했다"고 전했다.

많은 기업들이 인공지능 기술 도입에 IT 부서를 앞장세워 기술을 어떻게 적용할지에 대한 고민이 일반적이지만 롯데쇼핑은 고객 맞춤형 서비스를 위해 인공지능 기술을 활용하는 마케팅부서에서 주도한것이 AI 도입 성공 요인으로 꼽힌다.