정태영 현대카드 부회장, 인공지능 기반 서비스 도입 박차

고객센터에 '인공지능-자동응답시스템(AI-ARS)' 업계 최초 도입

[프라임경제] 정태영 현대카드 부회장이 블록체인, 인공지능과 같은 신기술 도입에 박차를 가하고 있다. 

대표적으로 올해 초 효율적인 고객 상담을 위해 자사 고객센터에 '인공지능-자동응답시스템(이하 AI-ARS)'을 카드업계 최초로 도입했다.

정태영 현대카드 대표이사 ⓒ 현대카드

일반적인 ARS는 안내 음성을 듣고 고객이 원하는 서비스 정보를 청취하거나 고객센터 상담원을 연결해 상담 서비스를 진행한다. 하지만 현대카드 AI-ARS는 대기 시간 없이 인공지능 상담원이 즉시 상담을 진행한다. 

특히 AI-ARS는 빠르고 편리하다. 현대카드는 고객들의 ARS 이용패턴을 분석해 활용 빈도가 높은 △선결제 △한도조회 △한도조정 △청구·입금 내역 확인 △신규 비밀번호 등록 △비밀번호 변경) 6개 항목에 우선 AI-ARS를 적용했다. 

AI-ARS 대상 고객이 현대카드 고객센터로 전화를 걸면 인공지능 시스템이 전화번호를 인식해 인공지능 상담원을 바로 연결한다. 

예를 들어, 고객이 "결제요"라고 하면 "0월 00일 결제금액을 오늘 선결제 시 원금 0000원과 오늘 기준 이자 00원 포함해 총 00원 입니다. 전액 선결제 하시겠어요"라고 상담원이 되묻는다. "네"라고 답하면 신청한 내용을 고지하고 출금 진행 여부를 최종 확인 후 즉시 출금이 이루어진다. 

만약 고객이 모호하게 말할 경우, 인공지능 상담원이 실제 이용 중인 상품을 파악해 상담을 진행할 정도로 상담능력이 우수하다는 설명이다.

또한 현대카드는 AI-ARS에 최신 RPA(로봇자동화, Robotic Process Automation) 기술을 적용해 전 과정을 자동화했다. 현재 현대카드의 인공지능 상담원은 최대 고객 100명까지 동시 처리가 가능하며, 하루 최대 약 3000콜 응대 중이다. 

현대카드는 이번 AI-ARS 시스템 도입으로 향후 월 평균 150만 건에 이르는 상담 건 중 최대 30%인 45만여건을 인공지능 상담원이 응대할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

정태영 부회장의 '디지털 현대카드' 철학에 따라 인공지능 기반 고객 서비스를 내놓은 것은 지난 2017년 챗봇 서비스인 '현대카드 버디(Buddy)'에 이어 이번이 두 번째다. 특히 이번 AI-ARS는 음성을 기반으로 처리하는 시스템이기에 텍스트로 진행되는 챗봇 상담에 비해 편의성과 진행 속도가 빠른 것이 특징이다. 

현대카드는 AI-ARS의 원활한 상담을 위해 80개 이상의 대화 유형을 정밀 분석해 고객들의 요청을 인공지능 상담원이 효과적으로 응대할 수 있도록 설계했다.

현대카드 관계자는 "이번에 선보인 AI-ARS는 단순 조회성 업무를 넘어 실제 고객들이 ARS로 자주 이용하는 부문에 인공지능 서비스를 도입했다는 점에서 의의가 크다"고 설명했다.

이어 "고객은 원하는 ARS 서비스를 더 빠르고 편리하게 이용할 수 있고, 기존 상담원들은 좀 더 심도 있는 상담이나 사람이 직접 처리해야 할 업무에 집중할 수 있을 것"이라고 기대했다.

아울러 "현대카드 AI-ARS는 인공지능의 자동학습을 통해 상담 경험이 누적될수록 꾸준히 상담 품질이 향상된다"고 덧붙였다.