CJ텔레닉스, 고객조사 데이터 기반 고객 맞춤 응대 'CS Profiles'

[2019 컨택운영] 상담업무 자동화 초점… 최적 비용, 최고 서비스 퀄리티 '향상'

[프라임경제] CJ텔레닉스(대표 오길영)는 1995년 컨택센터 운영 및 소프트웨어 개발을 시작으로 현재는 CJ그룹 컨택센터 운영과 공공기관, 유통 중심 유수 민간기업의 컨택센터 운영 △리서치 △교육 △컨설팅 서비스를 제공하는 고객접점관리 전문 기업이다.

CJ텔레닉스가 리더 워크숍을 진행한 가운데 단체사진을 촬영하고 있다. ⓒ CJ텔레닉스

이와 더불어 고객과 고객사, 구성원에 대한 가치 제공에 가장 중점을 두고 있다. 고객에게는 독보적인 서비스를 제공하기 위해 10년 이상 고객조사 데이터를 기반으로 개발한 고객 맞춤 응대 방법론인 'CS Profiles'를 2015년부터 현장에 적용하고 있다. 고객의 음성, 어투 등을 통해 30초안에 성향을 파악하고 이에 맞는 맞춤 응대기법을 구사하는 방법이다.

아울러 센터 운영은 △상담품질평가 △실시간 Risk VOC 검출 △상담이력등록 업무의 전향적 자동화를 통해 최적의 비용으로 최고의 서비스를 제공하는데 집중하고 있다.

상담평가는 친절, 정확 등의 7개 항목을 시스템 기반으로 자동 평가체계를 2019년부터 운영하며 개인정보 유출과 같은 Risk VOC 역시 시스템을 통해 실시간으로 검출·조치가 가능하다.

현재는 상담사가 VOC를 등록하지 않고 자동으로 등록되는 로직을 개발해 11월 현장 적용을 목표로 하고 있다.

또한, 고객에게 챗봇을 통한 24시간 자동상담 서비스를 제공하고 상담사에게는 상담 중 필요한 정보를 제공하는 가이드봇을 직접 구축해 운영하고 있어 서비스의 퀄리티를 높였다.

구성원에게는 업무장애요소를 제거해 업무에 몰입할 수 있는 근무환경을 제공하는 것을 목표로 한다. 여성근로자 비중이 높은 것을 고려해 임신·출산·육아를 일과 효과적으로 병행할 수 있는 있는 △모성보호제도는 물론, 특이 고객으로부터 상담사를 보호하는 △상담사 보호프로그램 등을 운영중이다.

이런 노력의 결과로 대한민국 여성이 일하기 좋은 기업 3년 연속 대상 수상 및 각종 대외기관의 서비스 품질 조사에서 경쟁사 대비 우위수준을 유지하고 있다.

30년 넘게 컨택센터를 운영해 온 CJ텔레닉스는 현재 AI상담과 접촉채널 멀티화 등 변화하는 컨택센터 트렌트에 발맞춰 기존의 콜 기반에서 옴니채널 기반의 상담 서비스를 제공한다. 

또한, 지속적인 자동화를 통한 효율 개선으로 고객사에게는 스마트한 비즈니스 파트너로 자리매김하고자 한다.