하람커뮤니티, 고객중심 스마트 컨택센터 제시

[2019 컨택운영] 통합 시설관리 원스톱 컨택센터 분야로 사업 확대

[프라임경제] '하람'은 '꿈'을 의미하는 순수 우리말 단어로 하람커뮤니티(대표 정진관)의 설립목적이기도 하다. 

하람은 소비자 주도형 스마트 컨택센터의 표준을 제시하고 있다. ⓒ 하람커뮤니티

지난 2011년 고객과 기업의 '꿈의 소통'을 슬로건으로 설립한 하람은 신속하고 정확한 안내를 위한 탄력적 인원 배치와 다양한 컨택채널 제시를 통해 업무에 적극 투영 중이다. 그 결과 AS고객센터 분야 최고 효율을 자랑한다.

가전제품 고객센터분야 최고를 자랑하는 만큼 하람의 인력운영은 경쟁사와는 조금 다른 방식으로 운영되고 있다. 에어컨의 특성상 여름에는 콜이 몰려 탄력적 운영을 할 수밖에 없는 상황에서 많게는 150명에서 적게는 20명 수준으로 센터를 운영하는데 인력을 적절히 배치해 업무효율을 높인 것이다.

더불어 고객이 실질적으로 사용할 수 있는 다양한 접점채널을 도입함으로써 집중되는 콜을 분산시키는 효과를 얻기도 했다. 모바일을 통한 AS 접수 채널과 채팅 솔루션을 통한 단순 문의 자동화는 큰 성공 사례로 손꼽힌다.

정진관 대표는 "하람은 전화 뿐만 아니라 모바일 등 다양한 채널을 통해 문의하는 고객 트랜드를 반영한 스마트 컨택센터에 앞장서고 있다"며 "올해 하반기에 출시되는 애플리케이션은 고객이 편리한 채널로 문제를 해결할 수 있는 소비자 주도형 서비스로 진정한 스마트 컨택센터로 자리매김 할것"이라고 말했다.

하람은 가전제품 컨택센터 서비스 운영 전문성을 바탕으로 '통합 시설관리 콜센터' 분야로 업무 영역을 확대하고 있다.

기존 시설관리 업체는 건물 내 모든 시설과 전자제품을 제조사별로 따로 관리했다. 각 제품마다 AS콜센터가 존재하다보니 다양한 제품 문의를 한곳에서 처리해주는 '원스톱 콜센터'에 대한 니즈가 높아졌다.

이를 해결하기 위해 각 분야 전문성을 가진 기업들이 협력해 공동으로 제안에 참여하고 있다. 하람과 시설관리 업체는 한곳에서 모든 AS접수를 처리해 주는 '통합 시설관리 콜센터'를 제안해 고객들로부터 큰 호응을 얻고 있다.

정대표는 "토탈 시설관리 컨택센터는 프랜차이즈를 운영하는 가맹주들이 많은 가전제품에 대한 AS를 일일이 처리하지 않아도 한 곳에서 빠르게 처리해 주고 있어 사업 확장을 고려하는 사업주에게 많은 도움이 되길 바란다"고 말했다.