효성ITX, 음성인식·AI 기술 결합 '지능형 고객센터'

[2019 컨택운영] 음성인식·텍스트분석 적용…공공·유통·통신 등 다양한 분야 적용

[프라임경제] 효성ITX(대표 남경환)(094280)는 자체 기술로 개발한 '익스트림솔루션(xtrmSolution)'을 기반으로 지능형 고객 상담센터 사업을 공격적으로 확대하고 있다. 익스트림솔루션은 인공지능과 음성인식, 텍스트 분석 기술이 결합된 실시간 음성인식 상담지원 서비스로 현재 공공, 유통, 통신 등 다양한 산업분야에 걸쳐 활용된다.

효성ITX는 실시간 대화내용 분석 등 다양한 기술 통해 최적의 답변을 제공하며, 상담 정확도를 높였다. ⓒ 효성ITX

효성ITX는 익스트림솔루션을 통해 △VOC(Voice of Customer), △어드바이저(Advisor) △챗봇(Chat Bot) 서비스를 고객의 니즈에 맞추어 선택 제공하고 있다. 효성ITX가 가장 먼저 선보인 익스트림VOC(xtrmVOC)는 고객센터 관리자를 위한 솔루션으로 실시간 상담 품질평가, 고객문의 유형분석 기능을 제공한다.

뿐만 아니라 음성분석을 통해 고객의 감정변화를 실시간 파악, 관리자가 고객 불만 및 긴급상황에 신속히 대응할 수 있도록 돕는다.

후속 개발된 익스트림어드바이저(xtrmAdvisor)는 상담사를 위한 솔루션이다. 상담사는 어드바이저를 통해 텍스트로 변환된 고객과의 상담내용을 실시간으로 모니터에서 읽고, 키워드 분석에 기반하여 제공되는 예상답변을 확인할 수 있다.

익스트림솔루션의 강점은 높은 음성인식률과 고객 맞춤형 업무분석 기능이다. 효성ITX는 20여년의 고객센터 운영 경험을 바탕으로 고객사의 상담업무에 특화된 솔루션을 개발하는데 주력했다. 그 결과 시장으로부터 상담의 정확도와 품질을 향상시켰다. 

이에 그치지 않고 최근 기존 솔루션에 챗봇 엔진을 결합, 대화형 인터페이스를 통해 이미지, 동영상, 앱링크 등 다양한 유형의 정보를 함께 제공하고 있다.

남경환 대표는 "효성ITX의 익스트림솔루션은 고객에게 특화된 음성인식과 텍스트 분석을 통해 솔루션의 활용도를 높여왔다"며 "향후에는 고객에게 새로운 인사이트를 제시할 수 있는 채널로서의 지능형 상담지원 시스템을 제공하겠다"고 포부를 밝혔다.