삼성화재, 15년 연속 'KSQI 한국의 우수콜센터' 선정

[2019 컨택사용] "모바일 시대 맞춰 셀프메뉴 확대"

[프라임경제] 삼성화재(사장 최영무)는 1989년 손해보험업계 최초로 콜센터를 개설해 고객 만족을 위한 다양한 콜서비스를 제공하고 있다.

삼성화재는 콜센터 핵심 경쟁력인 상담사의 역량 개발과 정서 관리에 힘쓰고 있다. ⓒ 삼성화재

2013년부터 보험업계에서 유일하게 수화상담 전담센터를 개설해 청각장애 고객의 요청에 따라 영상통화 및 문자를 통해 자동차 사고 접수, 상품 및 대출 상담 서비스를 제공 중이다. 또한 영어·중국어 상담이 가능한 외국인 전용 상담센터도 운영하고 있다.

고객의 ARS 이용 대기시간을 최소화하기 위한 각종 장치도 마련하고 있다. 스마트폰 이용 고객이 콜센터에 전화했을 때 ARS 메뉴를 이미지 및 텍스트로 보여주는 '보이는 ARS'를 제공해 빠른 상담사 연결을 유도하고 있다.

이는 상담사 연결 없이도 고객이 셀프로 처리 가능한 모바일 셀프 메뉴도 함께 제공하며  모바일 시대에 발맞춰 셀프 메뉴는 점차 확대해 나갈 예정이다. 

이러한 노력을 인정받아 한국능률협회컨설팅에서 주관하는 '2019년 한국 산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문 조사에서 삼성화재가 손해보험업계 최초 15년 연속 '한국의 우수콜센터'를 달성하게 됐다.

삼성화재는 콜센터 핵심 경쟁력인 상담사 역량 제고를 위하여 다양한 활동을 하고 있다. 통화품질전문가(QAA)를 별도로 둬 상담 품질에 대한 지속적인 모니터링을 하고 있으며, QAA는 상담사들을 대상으로 업무 코칭을 하는 코치의 역할도 함께 수행하고 있다.

또한 상담사 중 우수한 역량을 가진 인력을 사내 강사로 선발해 동료들과 노하우를 공유하고 확산하는 기업문화를 구축하는 데 힘쓰고 있다.

기존의 내부적인 상담품질 평가 기준은 내부 업무지침에 따른 상담사의 스크립트 준수 여부였으나, 올해부터는 고객경험을 평가 기준으로 삼은 고객경험 평가표를 적용할 계획이다. 이러한 상담품질 평가 개선은 실질적인 고객 만족을 제고할 것으로 기대하고 있다.

아울러 콜센터 효율성을 강조하는 정량평가보다 고객만족을 강조하는 정성평가 비중을 확대해 단순히 고객문의 처리 차원이 아닌 고객의 문제를 해결해주는 가치 있는 활동으로 업의 가치를 재정의 하고자 한다. 

올해는 콜센터 업무에 실시간 STT(Speech to Text, 음성문자변환서비스)를 도입해 음성데이터를 텍스트화 하는 프로세스를 정착하고 고객의 불만요인을 과학적으로 분석해 더 나은 상담 서비스를 제공하고자 한다. 

장기적으로는 STT로 축적된 텍스트 데이터를 챗봇 개발에 활용해 간단한 고객의 문의 및 업무는 챗봇으로 처리하는 로드맵을 구상하고 있다.

삼성화재 관계자는 "앞으로도 삼성화재 콜센터는 지난 30년간 고객과의 접점에서 얻은 경험을 토대로, 시시각각 빠르게 변하고 있는 고객의 니즈를 반영해 최상의 서비스를 제공하도록 노력할 것"이라고 밝혔다.