한화생명, 3S 원칙 신속·정확·친절 상담

[2019 컨택사용] 고령자 우선연결…고객관리 차별화 서비스 실시

[프라임경제] 한화생명(대표 차남규·여승주) 고객센터는 신속하고(speed), 정확하며(sharp), 친절하게(soft)라는 이른바 '3S 원칙'을 기반으로 최고의 고객감동을 추구하고 있다.

한화생명은 고객관리 차별화 서비스로 '고객중심 경영'을 실천하고 있다. ⓒ 한화생명

전국 38개 고객센터를 통해 보험 및 펀드, 신탁, 대출 등 다양한 금융업무는 물론, 상담 FP(재무설계사)에 의한 종합재무설계 서비스까지 원스톱으로 제공한다.

차별된 고객관리를 최우선으로 실천하기 위해 업계 선도적 서비스를 실시하고, 기술 혁신 및 고객 중심의 맞춤형 서비스 제공에 전력을 다하고 있다.

이를 통해 2019년 생보업계 최초로 한국능률협회컨설팅 주관의 고객접점부문 KSQI 10년 연속 1위라는 새로운 역사를 쓰고 있다.

또한 한화생명 고객센터에서는 65세 고령자를 배려해 '고령자 우선 연결 서비스'를 운영하고, 휴대폰 본인인증을 통한 연결시간 단축, 상담사와 연결이 어려운 상황에서 '콜백 예약 서비스'를 실시하고 있다.

상담 유형별로 전문 상담사를 연결하고 불편 고객을 위한 전용 상담창구를 운영하는 등 고객 편의에 최적화된 서비스를 제공한다.

이밖에도 금융소외계층(장애인·노약자·임산부)고객 방문 시, 대기시간 최소화를 위해 전용 창구인 '사랑나눔 창구'를 운영하고 있다. '사랑나눔 창구'에서는 콜센터 또는 고객센터를 통해 고객이 원하는 시간대에 '방문예약 서비스'를 신청할 수 있을 뿐 아니라, 금융소외계층을 위한 전용 배려좌석을 설치했다.

이와 더불어, 방문고객의 원활한 모바일 사용을 위해 '전 고객센터 Wifi 도입'을 실시했으며 혈압측정기 설치 등 사소한 부분까지 고객의 편의를 지원하고 있다.

한화생명은 고객의 다양한 불만사항을 신속히 접수·처리해 이를 경영에 반영하는'한화톡톡 시스템'과 대표이사를 비롯한 임직원이 직접 콜센터 업무를 경험하고 고객 상담을 체험하는 '고객 상담 체험석'을 운영하는 등 고객 지향적 관점에서 소비자 중심 경영을 실천하고 있다.

한화생명은 2018년 7월, 고객가치 제고와 소비자 권익 증진을 최우선으로 할 것을 선언하는 '소비자보호헌장'을 제정하고 선포식을 개최했으며, 이를 통해 2019년 공정거래위원회 후원의 소비자보호인증(CCM)을 획득해 임직원이 동참해 '소비자보호가 경영'의 중심이 되도록 경영활동을 전개하고 있다.