현대해상, 고품격 통합서비스 센터 '상담서비스 강화'

[2019 컨택사용] '자기주도 모바일 학습' 핵심인재 양성 앞장

[프라임경제] 현대해상(대표 이철영) 고객콜센터는 수신여건의 개선, 원스탑 서비스의 확대, 대고객서비스 향상 등의 내부운영 지침을 수립해 고품격 통합서비스 센터를 지향해 왔다.

현대해상은 전문성과 감성을 갖춘 보험 전문 상담사를 육성에 집중하고 있다. ⓒ 현대해상

고객의 콜센터에 대한 접근성을 높이기 위해 고객의 입장에서 ARS를 분석해 간소화했다. 불필요한 안내 멘트나, 복잡한 ARS 프로세스를 단순화하고 '보이는 ARS시스템'을 도입해 고객의 이용 편의성을 개선했다.

또한 재난재해로 인해 메인콜센터 기능이 마비됐을 경우 즉각적인 시스템 복구 및 24시간 무중단 대고객상담 서비스를 위해 대전에 300석 규모의 제 2콜센터를 운영중이다.

오프라인 영업망에서 제공하는 모든 서비스(계약상담, 대출, 계약변경, 보험가입, 보험상담, 방카슈랑스 상담, 홈페이지 이용, 모니터링 등)를 원스탑으로 제공하도록 시스템화 했다.

특히 업계 최초의 자기주도 모바일 학습 과정(MLP: Mobile Learning Program)은 주목할 만하다.

콜센터 모바일 학습 프로그램은 보편화된 스마트폰 사용에 따라 언제, 어디서나, 누구든지 콜센터 업무에 필요한 역량을 강화할 수 있는 맞춤형 학습 시스템을 도입했다.

이러한 노력의 일환으로 현대해상 콜센터는 종합상담이 가능한 핵심 인재의 비중을 크게 늘려 상담품질향상에 주력하고 있으며, 콜센터 상담사를 통해 고객 트렌드 파악 및 개선이슈 발굴을 위한 '콜센터 CS 패널' 제도를 운영해 업무 프로세스 개선 및 고객 만족 경영 활동에도 노력하고 있다.

아울러 인공지능이 대체할 수 없는 고객에 대한 감성적인 터치를 위해서도 노력을 기울이고 있다.

상담사 전용 심리상담실 '행복쉼터'를 운영하며, 콜센터 전용 인·적성검사 시스템 개발, 누적 스트레스 측정기 도입, 미술 심리치료 진행 등 상담사의 스트레스 관리도 힘쓰고 있다.

그 결과 2019년 KSQI 콜센터 부분 서비스품질지수 조사에서 12년 연속 우수 콜센터에 선정되는 성과를 이뤘다.

현대해상 관계자는 "인공지능 기술발전을 효과적으로 도입해 앞으로도 지속적인 높은 고객만족을 유지할 수 있는 통합서비스 센터가 될 수 있도록 지원을 아끼지 않을 것"이라고 말했다.