IBK기업은행, AI 지능형 상담도우미 시스템 "전문성↑ 대기시간↓"

[2019 컨택사용] 디지털전환 대화형 음성인증 시스템…비대면 영업점 도약

[프라임경제] IBK 기업은행(은행장 김도진) 고객센터는 고객문의 내용을 실시간 분석해 필요한 지식을 상담직원에게 자동으로 제공하는 인공지능(AI) 기반의 '지능형 상담도우미 시스템' 구축을 통해 향후 업무 효율성이 크게 개선돼 고객들에게 보다 더 신속‧정확한 상담을 제공하며 전문성은 높이고 대기시간은 줄어들 것으로 보인다.

IBK기업은행은 '지능형 상담도우미 시스템'을 구축해 신속‧정확한 상담을 제공한다. ⓒ IBK기업은행

단순 고객상담을 수행하던 전통적인 고객센터에서 진화해 효율적인 인력운영을 통한 원활한 고객상담 제공, 비대면 고객관리 및 마케팅 확대, 컨텍센터 디지털화를 중점적으로 추진하며 비대면 종합서비스 채널을 목표로 그 모습을 변화해 나가고 있다.

대표적으로 △상담업무 디지털화 △효율적 인력운영 △대면·비대면 채널의 유기적 지원 등을 바탕으로 독자적인 대고객 마케팅 조직으로 혁신을 시도하고 있다.

상담업무의 디지털화 일환인 금융상담 챗봇(i-ONE봇)은 체계적 지식관리를 위한 창구로 활용되며 이밖에도 △채팅·이메일 및 화상상담 △PC원격 상담 지원 등을 하고 있다.

우선 효율적인 인력운영을 통해 점차 다양해지고 심화하는 고객문의는 전문상담과 멀티상담 인력을 확대하고 카드전문 상담팀을 신설하는 등 효과적인 조직개편 실시해 전문성은 높아지는 반면 고객 대기시간은 단축되는 효과를 거뒀다.
 
아울러 비대면 마케팅도 확대해 나가고 있다. 마케팅 전담팀인 비대면 고객관리팀을 확대하고 인‧아웃바운드를 아우르는 다양한 예금신규 마케팅을 추진해 전년 대비 비약적인 성과를 달성하는 등 비대면 마케팅의 한 축으로 자리매김 하고 있다.

또한 디지털 전환의 일환으로는 국내 최초로 '대화형 음성인증 시스템'을 도입해 본인확인 디지털화를 추진 중에 있다.

기업은행 관계자는 "음성인증 시스템 도입이 완료되면 단순 업무를 처리할 때 ARS에서 본인 목소리로 인증할 수 있어 상담시간이 단축될 것"이라며 "음성인증 도입으로 각종  정보 변경 등 처리 업무도 확대돼 스마트 뱅킹과 영업점창구를 보완해 최적화된 서비스를 제공할 수 있다"고 설명했다.

해당 시스템의 도입으로 고객센터를 통한 금융거래의 안정성을 확보하는 동시에 고객이 전화로 처리할 수 있는 업무를 대폭 확대할 수 있어 비대면 영업점으로 도약이 가능할 것으로 전망이다.

이 같은 노력을 인정받아 IBK고객센터는 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 '2019년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 조사에서 13년 연속 우수콜센터로 선정되는 쾌거를 거뒀다.

한편, IBK고객센터는 현재 IBK기업은행 소속 직원 203명, 협력기업 소속 직원 502명을 정원으로 한남동 및 인사동 센터로 이원화해 운영 중이다.