KB국민은행, 스마트고객상담부 통해 고객 만족도 극대화

[2019 컨택사용] 콜센터 디지털화 '챗봇 똑똑이' '양방향 화상교육' 눈길

[프라임경제] KB국민은행(은행장 허인)의 상담 업무를 총괄하는 '스마트고객상담부'에서는 고객의 목소리를 전화, 채팅, 화상 등 다양한 채널을 통한 서비스를 제공하며 고객만족도 극대화에 최선을 다하고 있다.

KB국민은행은 디지털트랜스포메이션 시대에 최적화된 채널로 진화해 나가겠다는 뜻을 밝혔다. ⓒ KB국민은행

이를 위해 2018년 조직개편을 통해 기존 스마트 고객상담부를 '스마트고객본부'로 확대했다. 본부내에 스마트상담부와 스마트서비스부를 두고 일반상담과 전문상담의 두 축을 명확히 해 고객의 편의성과 만족도를 최우선으로 고려한 결과다.

스마트고객상담부의 주요 업무는 △인바운드 상담 △아웃바운드 상담 △모니터링 TM △외국어상담 지원 서비스 등이다.

주로 기존 은행업무인 예금, 대출, 인터넷·모바일뱅킹 등에 대한 일반상담을 주축으로 인터넷·모바일뱅킹 등을 이용한 대출신청 고객의 신속한 업무를 처리한다.

또한 비대면대출심사업무 및 부동산상담팀을 통한 부동산 관련 전문상담과 대출상담을 병행하며 고객 불편 최소화를 위해 응대의 범위를 확장했다.

뿐만 아니라 별도의 ARS 메뉴 없이 상담직원과 바로 연결될 수 있는 전용번호를 운영하는 '스타링크'는 혁신적 전문상담조직을 통해 상담의 편의성과 전문성을 제고함으로써, 비대면 고객을 대상으로 영업점 방문이 없이 원스탑(One-stop)서비스를 제공하고 있다.

또한 다양한 채널로 소통하는 디지털 시대에 발맞춰 스마트고객본부는 콜센터 디지털화를 위해 2018년에는 △STT·TA △인텔리전트 라우팅 △채팅 멀티상담시스템 2019년에는 △챗봇 상담 시스템(똑똑이) △콘텐츠발송 시스템 △양방향 화상교육시스템 등을 도입함과 동시에 상담업무 프로세스 전반에 대한 RPA(로봇프로세스 자동화) 전환을 추진하고 있다.

최근에는 금년 10월 중 론칭 예정인 국민은행의 가상이동통신망(MVNO)서비스(브랜드명 Liiv M) 시행을 위해 별도의 고객센터를 구축해 차별화된 통신과 금융의 융합서비스를 제공할 수 있도록 만반의 준비를 갖추고 있다.

KB국민은행 관계자는 "스마트고객본부는 과거 단순 콜센터의 역할과 기능에서 벗어나 DT(Digital Transformation)시대에 최적화된 혁신적 채널로서 진화해가고 있는 중"이라며 "스마트고객본부의 변화가 KB국민은행의 혁신을 보여주는 대표적 사례가 될 것"이라고 전했다.