NH농협은행, 상담품질 평가 시스템 'AI 상담 도우미' 고품질 상담

[2019 컨택사용] 챗봇 관리하는 '지식큐레이터' 새로운 직군 생겨나

[프라임경제] NH농협은행(은행장 이대훈)은 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 실시한 2019 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)에서 9년 연속 우수콜센터로 선정될 만큼 고객 만족도가 높고 더 나은 서비스 제공을 위해 상담 업무에 AI를 적극 활용하고 있다.

NH농협은행은 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 실시한 2019 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)에서 9년 연속 우수콜센터로 선정됐다. ⓒ NH농협은행

대표적으로 AI 빅데이터 기반의 '상담품질 전수평가 장치'는 통화 내용을 실시간 모니터링하고, 인간처럼 학습하고 분석해 고객 질문에 답할 수 있는 'AI 상담도우미'와 상담내용을 이슈별로 자동 분류해 특이사항을 감지하는 'AI 이슈분석'등을 통해 고객에게 고품질의 금융상담 서비스를 제공하고 있다.
 
또한 기계학습(딥러닝)으로 개발된 아르미 챗봇은 상담업무 전체의 지식을 관리하는 지식관리시스템을 적용해 '지능형 LMS'로 탈바꿈 했다.

아르미 챗봇은 농협은행 스마트뱅킹에서 상담톡 답변과 농협은행 직원의 금융 상담을 지원하며 금융상담 지식 컨텐츠는 작년 190만개에서 올해 8월 463만개로 누적하며 한층 똑똑해 졌다는 평가다.

박종필 NH농협은행 인바운드상담 차장은 "챗봇을 관리하는 지식큐레이터라는 새로운 직업군이 생겨났고 올해 증원을 통해 지식 컨텐츠를 실시간 반영하고 있다. 사람은 단순 상담에서 벗어나 전문 상담조직으로 변화하고 있다"고 설명했다.

이어 "인적자원은 고부가가치로 대우를 받으며 안정된 직장에서 일하고 악성고객, 단순상담은 챗봇이나 콜봇등 기계에서 안내할 예정이다"고 설명했다.
 
AI로 구축한 인공지능 상담도우미 시스템이 실시간으로 고객과 상담사 간 대화를 모니터링해  상담 수준을 높이고 상담 업무의 효율성과 고객 만족도 역시 동반 향상되고 있다는 게 농협의 설명이다.

최명호 농협은행 고객행복센터장은 "9년 연속 우수콜센터에 선정된 것에 만족하지 않고, 앞으로도 AI와 빅데이터를 활용해 고객들에게 정형화되고 발전된 금융상담 서비스를 제공하겠다"고 밝혔다.

한편, 농협행복센터는 서울 용산 한강로에 위치한 고객행복센터 7층에 위치한 중앙센터를 비롯해 광주, 대구에서 800여명의 인력이 근무 중이다.