신한은행, 빅데이터 통합 상담플랫폼 '초맞춤형 상담 서비스' 제공

[2019 컨택사용] 디지털 환경 맞춘 '디지털 컨시어지' 직무 신설

[프라임경제] 신한은행(은행장 진옥동)은 작년에 론칭한 통합상담플랫폼 '쏠로몬'은 빅데이터 기반 고객 분석을 통해 실시간 상담이력을 공유해 '초(超)맞춤형 상담서비스'를 제공한다.

쏠로몬은 디지털 시대의 고객에게 기대치를 충족시키고, 고객의 문제를 사전에 인지하고 최적의 상담을 지원하는 상담 플랫폼으로 거래패턴을 분석하고 고객을 세분화해 맞춤형 상담서비스를 제공하고 상담역량의 상향 평준화와 우수상담사 확보에도 주력해 종합상담이 가능한 상담체계로 개편했다.

신한은행이 디지털 시대에 실시간 상담이력을 통한 '초맞춤형 상담 서비스'를 제공한다. ⓒ 신한은행

특히, 전문지식이 필요한 펀드, 퇴직연금 상담의 경우 1인당 평균 6개의 금융자격증을 보유하고 CFP, AFPK 보유자도 전체의 50%에 이르고 있어 높은 수준의 상담서비스를 제공하고 있다.

아울러 신한은행은 디지털 미래 지향적 서비스인 모바일을 활용한 셀프 서비스 확대와 AI 챗봇의 등장으로 시대에 맞춘 상담사 역할인 '디지털 컨시어지' 직무를 신설 재편해 초맞춤 상담조직으로 변모하고 있다.

상담사들을 위한 다양한 역량강화 프로그램으로 체계적인 CDP(경력개발)관리, 직무 Shift제 운영등을 통해 정보 전달성 상담에서 벗어나 고객과 소통하고 종합관리가 가능한 디지털 상담전문가로 발돋움하고 고객에게 최적의 솔루션을 제공하는 '디지털 컨시어지 상담'을 수행할 예정이다.

신한은행 관계자는 "단순 상담을 넘어 고객과 더 긴밀한 관계를 만들 수 있도록 고부가가치 상담과 마케팅에 기여하는 디지털 컨시어지로써 변모할 것"이라고 강조했다.

이어 "최고의 고객만족과 디지털 혁신을 조화시킨 온워드(Onward) 컨택센터”의 로드맵을 구상하고 추진 중이다. 급속히 변화하는 디지털 생태계에서도 고객중심을 최고의 가치로 삼고 앞으로도 기발한 발상과 새로운 도전을 통해 업계를 선도하는 혁신적인 고객중심 상담서비스로 확대해 나갈것"이라고 설명했다.

이밖에도 신한은행은 전화중심에서 모바일 중심으로 상담의 패러다임을 전환됨에 따라 챗봇 지식 관리팀을 신설해 '지능형 상담서비스'를 위한 지식데이터 체계화를 추진중이다.