"고객 최우선" 기아차 고객센터, 삶의 동반자 꿈꾸다

[2019 컨택사용] 16년 연속 '한국산업의 우수 콜센터' 선정…차별화 서비스 지속 개발

[프라임경제] 16년 연속으로 '한국산업의 우수 콜센터'로 선정돼 소비자에게 최상의 만족을 전달하고 있는 곳이 바로 기아자동차(대표 박한우·최준영)다.

소비자 눈높이에 맞춘 상담으로 최고의 서비스를 제공하는 콜센터로 도약하고 있다. ⓒ 기아자동차

현재 기아차는 직원들의 의식변화를 위한 고객의 소리(Voice of Customer, 이하 VOC) 체험교육 및 전달을 비롯해 차량구매자에 대한 해피콜 서비스, 카카오톡 알림톡 발송, 고급차 전용 콜센터 운영 등 차별화된 콜센터 서비스를 운영 중이다.

기아차 콜센터의 경우 모든 서비스가 실질적으로 상담을 원하는 소비자 눈높이에 맞춰져 있으며, 사용편의성뿐 아니라 감성적으로도 남다른 만족을 제공한다.

무엇보다 그룹 비전인 '더 나은 미래를 향한 동행(Together for a better future)'을 실현하기 위해 기아차는 기업의 외형적 성장을 넘어 최상의 만족을 전달하고자 노력하고 있다.

이를 달성하기 위한 첫 번째 핵심가치를 '고객 최우선'에 두고 최고의 품질과 최상의 서비스를 제공함으로써 '고객감동' 기업문화를 조성해 가고 있다.

기아차 관계자는 "콜센터에서 지속적으로 만족스러운 서비스를 제공함으로써 기아차는 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 한국산업의 콜센터 서비스 품질지수(KSQI)에서 2004년부터 2019년까지 16년 연속 우수 콜센터로 선정됐다"고 설명했다.

이를 위해 기아차는 차별화된 서비스를 지속적으로 개발, 추진에 앞장서고 있다.

먼저, 고객상담의 효율성을 제고하기 위해서 '카카오 알림톡 발송' 및 '상담 후 재인입 시 이전 상담사 우선 연결 프로세스'를 구축했다. 이를 통해 소비자들은 상담을 좀 더 쉽게 생각할 수 있고, 했던 말을 또 반복하는 일이 줄어들어 훨씬 피로감이 덜한 콜센터 상담이 가능하다.

또 'VOC 음성분석 시스템'을 활용한 빅데이터 분석으로 소비자의 눈높이에 맞춰 소비자가 원하는 생각을 실천으로 옮기는 차별화된 고객센터를 만들어가고 있다.

이외에도 보다 편리한 상담 과정을 위해 실시간으로 '카카오톡 채팅 상담서비스'를 제공하고 있으며, THE K9 및 스팅어 차량에 대해서는 고급차 브랜드 경험 제공을 위해 전용 콜센터도 운영 중이다.

기아차 관계자는 "기아차 고객센터는 고객들의 삶을 더욱 편리하고 즐겁게 영위할 수 있도록 자동차에서 '삶의 동반자'가 되기 위해 대한민국 최고의 서비스를 제공하는 콜센터가 되고자 부단한 노력을 계속해 나갈 것이다"라고 말했다.